Постановление Правительства Белгородской области от 15.01.2018 № 10-пп

 

 

ПРАВИТЕЛЬСТВО БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

 

от15 января 2018 г.                                                     N 10-пп

 

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ

ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ

И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРАХ

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

 

(В редакции Постановления ПравительстваБелгородской области от25.03.2019 г. № 120-пп)

 

В соответствии с Постановлением ПравительстваРоссийской Федерации от 22 декабря 2012 года N 1376 "Об утверждении Правилорганизации деятельности многофункциональных центров предоставлениягосударственных и муниципальных услуг" Правительство Белгородской областипостановляет:

 

1. Утвердить прилагаемый стандарт обслуживаниязаявителей при организации предоставления государственных и муниципальных услугв многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальныхуслуг Белгородской области.

2. Рекомендовать органам местного самоуправлениямуниципальных образований Белгородской области, осуществляющим функции иполномочия учредителей многофункциональных центров предоставлениягосударственных и муниципальных услуг, руководствоваться настоящим стандартомобслуживания заявителей при организации предоставления государственных имуниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставлениягосударственных и муниципальных услуг.

3. Контроль за исполнением настоящего постановлениявозложить на начальника департамента цифрового развития Белгородской областиМирошникова Е.В. (В редакции ПостановленияПравительства Белгородской области от25.03.2019 г. № 120-пп)

4. Настоящее постановление вступает в силу со дня егоофициального опубликования и распространяется на правоотношения, возникшие с 1января 2018 года.

 

ГубернаторБелгородской области                                                Е.САВЧЕНКО

 

 

 

Утвержден

постановлением

Правительства Белгородской области

от 15 января 2018 г. N 10-пп

 

СТАНДАРТ

ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРАХПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

 

1. Общие положения

1.1. Настоящий стандарт обслуживания заявителей приорганизации предоставления государственных и муниципальных услуг вмногофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальныхуслуг (далее - Стандарт, МФЦ) разработан в целях:

- обеспечения контроля соблюдения требований корганизации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ;

- повышения уровня открытости и общедоступностиинформации об организации предоставления государственных и муниципальных услугзаявителям;

- повышения степени удовлетворенности заявителей засчет повышения качества организации предоставления государственных имуниципальных услуг в МФЦ;

- удобства и комфорта заявителей при обращении в МФЦ иулучшения условий труда работников МФЦ;

- профессионального обслуживания, которое обязательнок применению каждым специалистом МФЦ;

- обеспечения соблюдения требований установленногопорядка обжалования действий (бездействия) МФЦ, должностного лица МФЦ ирешений, принимаемых в ходе организации предоставления государственных имуниципальных услуг.

1.2. Стандарт доводится до сведения заявителей идругих заинтересованных сторон путем публикации на интернет-сайте МФЦ,размещения в местах обслуживания заявителей и другими способами,обеспечивающими доступность документа.

1.3. Предоставление государственных и муниципальныхуслуг осуществляется в соответствии с действующим законодательством,регламентирующим порядок предоставления государственных и муниципальных услугнаселению.

2. Требования к помещению и размещению МФЦ

2.1. Здание (помещение) МФЦ оборудуется и оснащается всоответствии с Правилами организации деятельности многофункциональных центровпредоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденнымиПостановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года N1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональныхцентров предоставления государственных и муниципальных услуг".

2.2. Здания (помещения) МФЦ имеют отдельный вход. Дляорганизации свободного доступа в здание (помещение) МФЦ маломобильных группнаселения, в том числе беспрепятственного передвижения детских и инвалидныхколясок, вход и выход из него оборудуются лестницами с поручнями, пандусамилибо кнопкой вызова специалиста.

2.3. Вход в здание (помещение) МФЦ оборудуетсявывеской, содержащей полное наименование МФЦ, а также информацию о режиме егоработы.

2.4. Помещения многофункционального центра,предназначенные для работы с заявителями, располагаются на нижних этажахздания, в случае расположения многофункционального центра на втором этаже ивыше здание оснащается лифтом, эскалатором или иными автоматическими подъемнымиустройствами, в том числе для инвалидов.

2.5. В помещении МФЦ предусматривается бесплатныйтуалет, в том числе предназначенный для инвалидов, а также для посетителей сдетьми может быть оборудована детская комната или детский уголок.

2.6. Помещения МФЦ оборудованы средствамипожаротушения, кондиционирования, системой охраны.

2.7. На территории, прилегающей к МФЦ, располагаетсябесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей, в том числе предусматривающаяместа для специальных автотранспортных средств инвалидов.

2.8. Для организации взаимодействия с заявителямипомещение МФЦ состоит из следующих функциональных секторов:

- сектора информирования и ожидания;

- сектора приема заявителей.

3. Требования к организации сектора

информирования и ожидания

3.1. Площадь сектора информирования и ожиданияопределяется из расчета не менее 10 квадратных метров на одно окно.

3.2. В секторе информирования и ожидания должнынаходиться:

- информационные стенды или иные источникиинформирования;

- электронная система управления очередью;

- программно-аппаратный комплекс, обеспечивающийдоступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг(функций), региональному порталу государственных и муниципальных услуг(функций), а также к информации о государственных и муниципальных услугах,предоставляемых в многофункциональном центре;

- стулья, кресельные секции, скамьи (банкетки) и столы(стойки) для оформления документов с размещением на них форм (бланков)документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;

- книга отзывов и предложений;

- терминальные устройства с возможностью приема отзаявителей денежных средств в счет уплаты государственной пошлины или инойплаты за предоставление государственных и муниципальных услуг, взимаемых всоответствии с законодательством Российской Федерации.

Сектор приема заявителей, оборудованный окнами дляприема и выдачи документов, оформляется информационными табличками с указаниемномера окна, фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности сотрудникамногофункционального центра, осуществляющего прием и выдачу документов.

3.3. Информационные стенды или иные источникиинформирования содержат актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую дляполучения заявителями государственных и муниципальных услуг, в том числе:

- перечень государственных и муниципальных услуг,предоставляемых в МФЦ;

- сроки предоставления государственных и муниципальныхуслуг;

- размеры государственной пошлины и иных платежей,связанных с получением государственных и муниципальных услуг, порядок ихуплаты;

- информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах,а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставлениягосударственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;

- порядок обжалования действий (бездействия), а такжерешений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов,предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих,МФЦ, сотрудников МФЦ;

- информацию о предусмотренной законодательствомРоссийской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющихгосударственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальныеуслуги, сотрудников МФЦ, работников организаций, привлекаемых к реализациифункций МФЦ, за нарушение порядка предоставления государственных имуниципальных услуг;

- информацию о порядке возмещения вреда, причиненногозаявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения МФЦ или егосотрудниками, а также организациями, привлекаемыми к реализации функций МФЦ илиих работниками, обязанностей, предусмотренных законодательством РоссийскойФедерации;

- почтовый адрес, телефоны, адрес электронной почты,адрес интернет-сайта МФЦ, адрес Единого портала государственных услуг (функций)и Регионального портала государственных услуг (функций);

- режим работы и адреса МФЦ и привлекаемыхорганизаций, находящихся на территории Белгородской области;

- иную информацию, необходимую для получениягосударственных и муниципальных услуг в МФЦ.

3.4. Электронная система управления очередьюпредставляет собой комплекс программно-аппаратных средств, позволяющихавтоматизировать управление потоком заявителей для обеспечения им комфортныхусловий ожидания.

Заявитель может как самостоятельно, так и с помощьюсотрудника МФЦ записаться на прием по электронной очереди.

Электронная система управления очередью обеспечивает:

- регистрацию заявителя в очереди;

- учет заявителей в очереди, управление отдельнымиочередями в зависимости от видов услуг;

- возможность отображения статуса очереди;

- возможность автоматического перенаправлениязаявителей в очередь на обслуживание к следующему оператору МФЦ;

- формирование отчетов о посещаемости МФЦ, количествезаявителей, очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженностиоператоров.

Электронная система управления очередью функционируетв течение всего времени приема посетителей и исключает возможность еепроизвольного отключения сотрудниками МФЦ.

3.5. Количество мест ожидания определяется изфактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании (помещении) МФЦ.Столы для заявителей размещены с учетом беспрепятственного подъезда и поворотаинвалидных колясок. На столах (стойках) для письма могут размещаться газеты,журналы, печатная продукция (информационные брошюры, буклеты) для созданиякомфортных условий ожидания.

3.6. В многофункциональном центре организуется отдельнаятелефонная линия, предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц,либо центр телефонного обслуживания, осуществляющий с помощью операторов или вавтоматическом режиме прием и обслуживание вызовов, поступающих вмногофункциональный центр с использованием ресурсов телефонной сети общегопользования.

3.7. Время ожидания в очереди для подачи документов иполучения результата услуги не должно превышать 15 минут.

4. Требования к организации сектора приема заявителей

4.1. Помещение должно соответствоватьсанитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.

4.2. Сектор приема заявителей оборудуется окнами дляприема и выдачи документов. В каждом окне размещается информация о номере окна,фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, осуществляющего прием и выдачудокументов.

4.3. В секторе приема заявителей предусматривается неменее одного окна на каждые 5 тысяч жителей, проживающих в муниципальномобразовании, в котором располагается МФЦ.

4.4. Прием заявителей в МФЦ, расположенном на территориимуниципального образования с численностью населения:

до 25 тыс. человек, - осуществляется не менее 5 дней внеделю и не менее 6 часов в течение одного дня;

свыше 25 тыс. человек, - осуществляется не менее 6дней в неделю и не менее 10 часов в течение одного рабочего дня с возможностьюобращения заявителей за получением государственных и муниципальных услуг неменее чем в один из рабочих дней в неделю в вечернее время до 20 часов.Допускается сокращение графика (режима) работы МФЦ в выходной день.

4.5. В целях повышения доступности предоставлениягосударственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" могутбыть созданы территориально обособленные структурные подразделения (далее -ТОСП), а также может быть организовано бесплатное выездное обслуживаниезаявителей в муниципальных образованиях, в которых отсутствует МФЦ и ТОСП.

4.6. График (режим) работы ТОСП и бесплатноговыездного обслуживания заявителей в муниципальных образованиях, в которыхотсутствуют офисы обслуживания населения, определяется уполномоченныммногофункциональным центром с учетом расчетной потребности в работе офисовобслуживания населения, но не менее:

- 4 часов в неделю - для населенных пунктов счисленностью населения от 1 до 2 тыс. человек;

- 8 часов в неделю - для населенных пунктов счисленностью населения от 2 до 3 тыс. человек;

- 12 часов в неделю - для населенных пунктов счисленностью населения от 3 до 4 тыс. человек;

- 16 часов в неделю - для населенных пунктов счисленностью населения от 4 до 5 тыс. человек;

- 20 часов в неделю - для населенных пунктов счисленностью населения более 5 тыс. человек.

4.7. Обращение заявителей в многофункциональный центросуществляется в том числе по предварительной записи посредством интернет-сайтаМФЦ или по телефону.

4.8. Рабочее место сотрудника МФЦ оборудуетсяперсональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационнымсистемам, печатающим и сканирующим устройствами.

Для заявителей предусмотрено наличие мест для сиденияи столов (стоек) для оформления документов.

4.9. В целях обеспечения конфиденциальности сведенийодновременное консультирование и (или) прием двух и более посетителей однимсотрудником МФЦ не допускается.

4.10. Консультирование и информирование заявителей опредоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ осуществляетсясотрудниками МФЦ. Информация о государственных и муниципальных услугахпредоставляется бесплатно.

4.11. В МФЦ организуется не менее одного канала связи,защищенного в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерациив сфере защиты информации. Каналы связи обеспечивают функционированиеэлектронной системы управления очередью, отдельной телефонной линии либо центрателефонного обслуживания, а также информационных систем, используемых МФЦ всвоей деятельности, включая автоматизированную информационную систему МФЦ.

5. Требования стандарта профессионального обслуживания

5.1. МФЦ комплектуется необходимым количествомсотрудников в соответствии со штатным расписанием. Штатное расписаниеутверждается с учетом обеспечения работы всех окон МФЦ и ТОСП. Сотрудники МФЦдолжны проходить обучение с целью повышения квалификации.

5.2. Сотрудники МФЦ должны:

- иметь соответствующий уровень квалификации ипрофессиональной подготовки, обладать знаниями и опытом, соответствующимквалификационным требованиям, установленным для данной должности;

- знать и соблюдать законы, иные правовые акты инормативные документы, касающиеся своей профессиональной деятельности, а такжедолжностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказы ираспоряжения МФЦ;

- знать и соблюдать правила эксплуатации оборудования,с которым они работают, а также правила техники безопасности, охраны труда,пожарной безопасности;

- соблюдать профессиональную этику в процессе оказаниягосударственных и муниципальных услуг;

- не разглашать сведения, ставшие известными в связи сосуществлением профессиональной деятельности, в том числе сведения, касающиесячастной жизни и здоровья граждан или затрагивающие их честь и достоинство.

Для сотрудников каждой категории разрабатываютсядолжностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права, которыеутверждаются руководителем МФЦ.

5.3. Эффективный процесс взаимодействия сотрудника МФЦс заявителем характеризуется следующими параметрами:

- своевременность и единообразие предоставлениягосударственных и муниципальных услуг;

- индивидуальный подход к заявителю;

- достаточность, достоверность и актуальностьинформации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг.

5.4. Основными принципами профессиональногообслуживания заявителей являются:

- профессионализм, добросовестное выполнение своихобязанностей, уважение, приоритетность интересов заявителя и полноты раскрытияинформации о предоставляемых услугах;

- сотрудник МФЦ всегда первым приветствует заявителясловами "Здравствуйте" или "Доброе утро", "Добрыйдень", "Добрый вечер", представляется, называя себя и своюдолжность;

- сотрудник МФЦ в процессе общения обращается кзаявителю по имени отчеству и на "Вы" вне зависимости от его возрастаи социального положения;

- сотрудник МФЦ должен добросовестно и на высокомпрофессиональном уровне реализовывать возложенные на него функции;

- сотрудник МФЦ должен исключать действия, связанные свлиянием каких-либо личных, имущественных (финансовых) и иных интересов,препятствующих добросовестному исполнению должностных обязанностей;

сотрудник МФЦ должен быть внимательным, корректным,доброжелательным и вежливым при общении, особенно с инвалидами, беременнымиженщинами и пожилыми людьми;

- сотрудник МФЦ, в случае возникновения конфликтнойситуации, прилагает все усилия для ее оперативной ликвидации. Он обязанвыяснить причины недовольства заявителя и принять все возможные меры для ихустранения, в необходимых случаях пригласить руководство МФЦ;

- сотрудник МФЦ прощается с гражданином, благодаритего за обращение в многофункциональный центр и приглашает обращаться заполучением услуг.

5.5. Правила общения сотрудника МФЦ с гражданами потелефону. Сотрудник МФЦ, ответивший на звонок, обязан:

- поздороваться, представиться и назвать МФЦ;

- при невозможности сотрудника МФЦ, принявшеготелефонный звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы заявителятелефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностноелицо или же заявителю должен быть сообщен телефонный номер, по которому можнополучить необходимую информацию;

- говорить кратко, конкретно и по существу;

- при завершении телефонного разговора поблагодаритьза звонок словами "Спасибо за обращение в наш МФЦ", вежливопопрощаться, пригласить в МФЦ словами "До свидания, приходите, будем радыВам помочь".

5.6. На сотрудников МФЦ возлагаются функции поорганизации обслуживания заявителей:

- прием, консультирование при личном обращениизаявителей;

- консультирование заявителей по телефону;

- регистрация запросов заявителей при предоставлениигосударственных и муниципальных услуг;

- выдача результатов предоставления государственных имуниципальных услуг заявителю (представителю заявителя) при предъявлениидокумента, удостоверяющего личность заявителя (его представителя), документа,подтверждающего полномочия представителя заявителя;

- работа с жалобами заявителей;

- мониторинг степени удовлетворенности заявителей;

- сбор и предоставление руководству МФЦсоответствующих отчетов по взаимодействию с заявителем.

5.7. Сотрудник МФЦ во избежание случайногопредоставления ложной информации не вправе консультировать заявителя повопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции.

5.8. Сотрудник МФЦ несет ответственность заразглашение сведений (информации), составляющей служебную тайну илипредназначенную для ограниченного пользования в соответствии сзаконодательством Российской Федерации.

5.9. Требования к порядку организации предоставлениягосударственных и муниципальных услуг в МФЦ определяются в соответствии ссоглашениями о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти,органами внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной властиБелгородской области, органами местного самоуправления, административнымирегламентами предоставления услуг.

6. Контроль за деятельностью МФЦ

6.1. Контроль за деятельностью МФЦ осуществляетсяучредителем МФЦ в порядке, предусмотренном действующим законодательствомРоссийской Федерации и Белгородской области.

6.2. Внутренний контроль за оказанием государственныхи муниципальных услуг обеспечивается руководителем МФЦ посредством разъясненияи доведения установленных Стандартом требований до всех сотрудников ипроведения проверок в соответствии с трудовым законодательством, определенияполномочий и ответственности сотрудников МФЦ.

6.3. Руководители МФЦ несут ответственность закачество оказания государственных и муниципальных услуг в соответствии сдействующим законодательством Российской Федерации.