Приложение к Постановлению от 19.11.2007 г № 262-ПП Методика
| Блок (1) | Показатель (2) | Индикаторы (3) | |
| Информированность | Общая информированность об услуге | % (доля) потребителей, оценивших свое представление об уполномоченном ОИВ (У), предоставляющем услугу, как удовлетворительное и выше | |
| % (доля) потребителей, оценивших свое представление о расположении уполномоченного ОИВ (У) и графике его работы как удовлетворительное и выше | |||
| % (доля) потребителей, оценивших свое представление о результате услуги как удовлетворительное и выше | |||
| Информированность о порядке предоставления услуги | % (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги | ||
| % (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о документах, необходимых для предоставления услуги | |||
| Информированность о порядке досудебного обжалования результатов | % (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке досудебного обжалования | ||
| Технологичность | Своевременность | % (доля) потребителей, удовлетворенных сроками оказания услуги | |
| % (доля) потребителей, удовлетворенных сроками ожидания в очереди | |||
| Сложность | % (доля) потребителей, оценивших сложность предоставления услуги как удовлетворительную и выше | ||
| Техническая обеспеченность | % (доля) потребителей, удовлетворенных технической обеспеченностью процесса предоставления услуги | ||
| Организация процесса | % (доля) потребителей, посетивших в процессе предоставления услуги более 2-х кабинетов | ||
| % (доля) потребителей, отметивших наличие информационных стендов и свободного доступа к ним | |||
| % (доля) потребителей, отметивших удобный график работы ОИВ (У) | |||
| % (доля) потребителей, отметивших наличие возможности выразить свое отношение к качеству услуги (книг жалоб и предложений) | |||
| Комфортность | Этическая комфортность | % (доля) потребителей, отметивших доброжелательное отношение сотрудников в процессе оказания услуги | |
| % (доля) потребителей, отметивших доброжелательное отношение сотрудников в процессе обжалования результатов | |||
| % (доля) потребителей, отметивших наличие бейджей у сотрудников | |||
| Общий комфорт | % (доля) потребителей, отметивших наличие мест для сидения в местах ожидания | ||
| % (доля) потребителей, отметивших наличие туалетов в местах ожидания | |||
| % доля) потребителей, отметивших наличие городских телефонов в уполномоченных ОИВ (У) | |||
| % доля) потребителей, отметивших наличие указателей на этажах и кабинетах | |||
| Общая удовлетворенность качеством и доступностью услуги | Общая удовлетворенность процессом предоставления услуги | % (доля) потребителей, удовлетворенных в целом качеством процесса предоставления услуги | |
| % (доля) потребителей, удовлетворенных в целом организацией предоставления услуги | |||
| % (доля) потребителей, удовлетворенных в целом возможностью досудебного обжалования результатов | |||
| Доступность услуги | % (доля) потребителей, затративших на дорогу до ОИВ (У) менее 40 минут | ||
| % (доля) потребителей, удовлетворенных стоимостью услуги | |||
| Коррупциогенность услуги | % (доля) потребителей, отметивших необходимость дачи взятки для улучшения качества услуги |
--------------------------------
<1> В данной таблице % (доля) определяется от общего количества опрошенных
<2> ОИВ (У) - орган исполнительной власти (учреждение)
Таблица 2
Показатели, характеризующие объективную составляющую
качества и доступности государственных услуг в области
| Блок (1) | Показатель (2) | Индикатор (3) | |
| Информированность | Общая информированность об услуге | Наличие информации об услуге, опубликованной в средствах массовой информации (далее - СМИ), Internet | |
| Наличие информации о местонахождении ОИВ (У) в СМИ, Internet | |||
| Наличие информации о графике работы ОИВ (У) в СМИ, Internet | |||
| Наличие информации о порядке оказания услуги и ее результате в СМИ, Internet | |||
| Наличие выделенной телефонной линии для консультирования и информации о ней в СМИ, Internet | |||
| Информированность о порядке предоставления услуги | % (доля) случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза | ||
| Наличие информационных стендов, отражающих порядок предоставления услуги | |||
| Наличие свободного доступа к стандарту качества услуги и административному регламенту ее указания | |||
| Информированность о порядке досудебного обжалования результатов | Наличие информации о порядке досудебного обжалования результатов в СМИ, Internet | ||
| Наличие информационных стендов, отражающих порядок досудебного обжалования | |||
| Технологичность | Своевременность | % (доля) случаев оказания услуги в сроки, установленные АРОГУ | |
| среднее количество потребителей, получивших услугу, в расчете на один рабочий день | |||
| % (доля) жалоб на нарушение сроков оказания услуги к общему количеству оказанных услуг | |||
| Сложность | % (доля) жалоб на сложность оказания услуги к общему количеству оказанных услуг | ||
| Техническая обеспеченность | % (доля) копировальной и другой техники, имеющейся в наличии, в отношении к необходимой для качественного предоставления услуги | ||
| Организация процесса | % (доля) административных процедур, подразумевающих посещение получателем более 2-х кабинетов, в общем числе административных процедур этой услуги | ||
| % (доля) жалоб на отсутствие информационных стендов и свободного доступа к ним | |||
| % (доля) жалоб на неудобный график работы ОИВ (У) | |||
| % (доля) жалоб на отсутствие возможности выразить свое отношение к качеству услуги | |||
| Наличие жалобной книги в местах приема граждан | |||
| Наличие телефона доверия и информации о нем в СМИ, Internet | |||
| Комфортность | Этическая комфортность | % (доля) жалоб на недоброжелательное отношение сотрудников в процессе предоставления услуги | |
| % (доля) жалоб на недоброжелательное отношение сотрудников в процессе обжалования результатов | |||
| Наличие бейджей у сотрудников | |||
| Общий комфорт | Наличие мест для сидения в местах ожидания | ||
| Наличие туалетов в местах ожидания | |||
| Наличие городских телефонов в уполномоченных ОИВ (У) | |||
| Наличие указателей на этажах и кабинетах | |||
| Доступность услуги | Статусная доступность | % (доля) реальных получателей в отношении к потенциальным получателям услуги | |
| Территориальная доступность | % (доля) жалоб на удаленность ОИВ (У) | ||
| Финансовая доступность | % (доля) жалоб на высокую стоимость услуги | ||
| Профессиональная компетенция персонала | Квалификация персонала | % (доля) сотрудников, участвующих в предоставлении услуги и имеющих квалификацию, соответствующую требованиям АРОГУ | |
| Степень "ошибки" | % (доля) повторных обращений по причине ошибки персонала | ||
| % (доля) жалоб на ошибки, допущенные персоналом в рамках предоставления государственной услуги | |||
| % (доля) услуг, имеющих нарекания вышестоящих организаций | |||
| Коррупциогенность услуги | Потенциальная коррупциогенность услуги | Принадлежность услуги к группе услуг, выполняющих контрольно-надзорные, разрешительные и фискальные функции |
--------------------------------
<4> В данной таблице % (доля) определяется от общего количества потребителей, обратившихся в ОИВ (У) за получением услуги
<5> АРОГУ - административный регламент оказания государственной услуги
<6> Определение таких услуг как потенциально коррупциогенных обусловлено характером деятельности персонала, которая при недостаточной регламентации выполнения связанных с этим функций создает потенциальные условия для злоупотребления служебным положением