Приложение к Постановлению от 03.10.2011 г № 728
N п/п | Наименование показателя | Вес показателя |
1. | Комфортность | 25 |
1.1. | Общий комфорт: наличие вывески о режиме работы муниципального органа и графике приема потребителей услуг, парковочных мест для автотранспорта потребителей услуг (в том числе для граждан с ограниченными физическими возможностями) | 4 |
1.2. | Общий комфорт внутри помещения: наличие мест для сидения в местах ожидания, городских телефонов, указателей на этажах и кабинетах и др. | 6 |
1.3. | Этическая комфортность: доброжелательное (недоброжелательное) отношение сотрудников муниципального органа в процессе предоставления услуги | 6 |
1.4. | Этическая комфортность: доброжелательное (недоброжелательное) отношение сотрудников муниципального органа в процессе обжалования результатов | 6 |
2. | Доступность | 20 |
2.1. | Информационная доступность: - наличие Интернет-сайта муниципального органа; - наличие доступной информации на Интернет-сайте о порядке предоставления услуги; - наличие информации о порядке оказания услуги и ее результате в средствах массовой информации; - наличие выделенной телефонной линии для консультирования; - наличие информационных стендов, отражающих порядок предоставления услуги; - наличие свободного доступа к административному регламенту предоставления услуги | 5 4 3 4 2 2 |
2.2. | Территориальная доступность: удобство расположения муниципального органа в отношении транспортных развязок, остановок общественного транспорта и т.д. | 5 |
2.3. | Финансовая доступность: (стоимость услуги: размер госпошлины, тариф, общая сумма при предоставлении комплексной услуги и др. Учитывать соотношение: к минимальной пенсии, к минимальной заработной плате) | 5 |
3. | Технологичность и организация процесса | 30 |
3.1. | Своевременность предоставления услуги (соблюдение установленных сроков) | 5 |
3.2. | Возможность получения услуги по сокращенным срокам | 4 |
3.3. | Отсутствие обоснованных жалоб у потребителей услуг на нарушение сроков | 3 |
3.4. | Соблюдение административного регламента предоставления услуги | 5 |
3.5. | Организация оптимального процесса предоставления услуги (количество административных процедур, подразумевающих посещение потребителем услуги не более 2-х кабинетов) | 4 |
3.6. | Наличие у потребителя услуги возможности выразить свою оценку качества предоставления услуг (организация внутреннего мониторинга) Доведение полученной информации до сведения руководства и организация мероприятий, направленных на устранение выявленных проблем | 5 4 |
4. | Техническая обеспеченность | 10 |
4.1. | Наличие копировальной, сканирующей и другой техники (для получателей услуг) | 4 |
4.2. | Наличие кассы кредитной или иной организации (для приема оплаты услуг) | 6 |
4.3. | Возможность осуществления электронных платежей | 5 |
5. | Профессиональная компетентность персонала и обеспеченность штата численностью | 10 |
5.1. | Соответствие фактической штатной численности реальной потребности в персонале | 5 |
5.2. | Соответствие квалификации персонала, участвующего в предоставлении услуги, требованиям административных регламентов оказания муниципальных услуг | 5 |
ИТОГО | 100 |
| Количество набранных баллов | Присвоение сертификата |
| 80 - 100 | I уровень |
| 60 - 80 | II уровень |
| 40 - 60 | III уровень |
| Менее 40 баллов | Отказ в присвоении сертификата |
Герб |
Белгородская область Корочанский район Система сертификации качества муниципальных услуг Сертификат настроения ________ уровня Серия 31 N ________ Зарегистрирован в Муниципальном Реестре участников и объектов Сертификации "__" _________ 20__ г. Настоящий сертификат удостоверяет, что услуга (функция) __________________________________________________________________________, (наименование услуги, функции) ___________________________________________________________________________ предоставляемая (исполняемая) __________________________________________________________________________, (наименование организации) соответствует требованиям, предъявляемым к качеству предоставления муниципальных услуг (исполнения функций) Сертификат выдан: ___________________________________________________________________________ (наименование организации) ___________________________________________________________________________ Действителен _____________ Заместитель главы администрации М.П. ____________ ____________________ района - руководитель аппарата (подпись) (инициалы и фамилия) района
МЕТОДИКА
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ МУНИЦИПАЛЬНЫХ
УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ КОРОЧАНСКОГО РАЙОНА
Концепция мониторинга
Мониторинг качества и доступности муниципальных услуг представляет собой систему сбора и обработки информации с целью оценки эффективности функционирования органов местного самоуправления на различных уровнях в части предоставления муниципальных услуг населению района и издержек, сопряженных с указанными процессами.
Основными функциями мониторинга качества и доступности муниципальных услуг являются:
1) констатирующая, заключающаяся в диагностике современного состояния качества и доступности муниципальных услуг;
2) корректирующая, позволяющая выявлять существующие недостатки в процедуре предоставления муниципальных услуг и своевременно проводить меры их коррекции;
3) прогностическая, обеспечивающая накопление информации, необходимой для прогнозирования социальных последствий мер коррекции.
Методика опирается на положение о том, что деятельность уполномоченного органа по предоставлению муниципальных услуг в районе представляет деятельность по исполнению запроса физического и (или) юридического лица о:
1) признании, установлении, изменении или прекращении его прав и обязанностей;
2) установлении юридических фактов, получении материальных и финансовых средств в случаях и порядке, предусмотренных законодательством;
3) предоставлении документированной информации.
Базовыми признаками муниципальной услуги являются:
- адресность, то есть наличие конкретного юридического либо физического лица, обратившегося за получением услуги;
- связь с правами и обязанностями граждан. В большинстве случаев муниципальная услуга является способом реализации гражданином (организацией) принадлежащих ему прав и свобод либо способом реализации возложенной на него обязанности;
- институционализация, предполагающая, что адресат обращения за услугой гражданина, лица без гражданства или представителя юридического лица - орган местного самоуправления. При этом возможно, что услуга может оказываться как органом местного самоуправления, так и по поручению органа местного самоуправления другим органом или организацией;
- взаимодействие сторон в процессе оказания услуги - т.е. необходимость личного (устного или письменного) контакта органа, оказывающего услугу, с получателем услуги.
Таким образом, муниципальная услуга - это результат взаимодействия органа местного самоуправления, учреждения, а также иной организации, выполняющей муниципальный заказ, с заинтересованными физическим и/или юридическим лицами, а также внутренней деятельности поставщика, направленный на удовлетворение законных прав и интересов потребителей.
Муниципальная услуга определяется двумя основными характеристиками: качеством и доступностью, представляющими собой совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления муниципальных услуг.
Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги.
Доступность услуги - часть характеристик услуги и обслуживания, определяющая возможность получения услуги потребителями с учетом всех объективных ограничений. Для разных услуг и категорий получателей доступность услуги может определяться разными характеристиками, не только общими (территориальная доступность или наличие информационных стендов), но и специфическими для группы получателей (языковая доступность - перевод на родной язык для беженцев).
Несоответствие показателям качества услуги и обслуживания приводит к меньшей удовлетворенности получателей, а несоответствие показателям доступности - к уменьшению количества получателей.
Удовлетворенность получателя услуги складывается не только из оценки результата, но и из оценки процесса взаимодействия. Следовательно, необходимо выделять как характеристики услуги, так и параметры обслуживания.
Предпочтения получателей услуги - результат выбора получателями наилучшего с их точки зрения способа получения услуги, выраженный перечнем показателей качества и их значений, при соблюдении которых большая часть получателей услуги не испытывает неудовлетворенности от процесса получения услуги и ее результата.
Показатели качества и доступности муниципальных услуг подразделяются на: общие - характерные для всех муниципальных услуг, предоставляемых населению района (например, общая информированность о порядке предоставления услуги), и специфические - характерные для определенной муниципальной услуги (например, уровень межведомственного взаимодействия в ходе предоставления услуги).
Комплексная оценка складывается из показателей, характеризующих объективную и субъективную составляющие качества и доступности муниципальных услуг в районе. Показатели, характеризующие объективную составляющую, объединяются в несколько блоков: информированность, технологичность, комфортность, доступность услуги, профессиональная компетенция персонала, коррупциогенность услуги. Показатели, характеризующие субъективную составляющую, представлены в виде таких блоков, как информированность, технологичность, комфортность, общая удовлетворенность качеством и доступностью услуги.
Показатели раскрываются в виде набора индикаторов, характеризующих конкретную муниципальную услугу. Индикатор качества и доступности - качественная либо количественная характеристика, которая согласно данной методике может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим ("да/нет", "имеется/отсутствует" и т.п.) значением либо степенью удовлетворенности (процентным отношением получателей, удовлетворенных качеством услуги, к общему количеству получателей). Показатели и индикаторы могут корректироваться в зависимости от исследуемой услуги.
Основными принципами проведения мониторинга являются:
- обязательность применения стандартов при оказании муниципальных услуг. Этот принцип реализуется через соблюдение процедуры придания стандарту общеобязательной силы. Стандарт утверждается и вводится в действие публичным нормативным правовым актом органа местного самоуправления. Кроме того, подготовленными в рамках Концепции административной реформы законопроектами в сфере стандартизации предусматривается положение, исключающее (по истечении переходного периода) возможность оказания услуги, в отношении которой не разработан стандарт;
- единство требований к муниципальной услуге на всей территории, на которой она осуществляется. Соблюдение данного принципа создает поле для конкуренции органов, оказывающих услугу. В случае если результат услуги одинаков, а условия ее предоставления разные, получатель услуги будет выбирать место получения услуги исходя из своих предпочтений;
- минимизация затрат и ресурсов получателя муниципальной услуги. Данный принцип предполагает закрепление в стандарте таких характеристик услуги и процесса ее оказания, которые уменьшают издержки получателя. Под издержками получателя услуг следует понимать не только прямые финансовые затраты (стоимость услуги, в случае ее платности), но и косвенные затраты (стоимость дороги до места получения услуги, затраты на приобретение сопутствующих документов, нотариальное удостоверение копий документов и т.п.). Кроме того, к издержкам относятся и затраты времени получателя услуг (особенно в случаях, когда время работы органа, оказывающего услугу, совпадает со временем работы большинства организаций);
- преимущественный учет мнения получателей муниципальной услуги. Соблюдение этого принципа позволит органу, оказывающему услугу, ориентироваться не только на свои возможности, но и на потребности получателей услуг;
- регулярный пересмотр требований к оказанию муниципальных услуг. Данный принцип обязывает орган, оказывающий услугу, обеспечивать постоянный контроль качества своей деятельности в интересах получателей муниципальных услуг. Кроме того, необходимость регулярного пересмотра требований диктуется прогрессом в области технических и интеллектуальных возможностей.
Мониторингу качества и доступности муниципальных услуг должны быть присущи такие характеристики:
- периодические замеры, по которым можно судить об их динамике (проведенный анализ позволяет рекомендовать проведение мониторинга один раз в год);
- систематическое выяснение состояния показателей и использование этой информации по каналам обратной связи для принятия оптимальных управленческих решений;
- экспертная оценка результатов полученных статистических и социологических данных, осуществляемая квалифицированными специалистами;
- выработка и реализация преобразовательных управляющих воздействий на объекты, явления и процессы, которые попадают в зону мониторинга, т.е. мониторинг не сводится лишь к измерительно-оценочной деятельности.
Настоящая методика содержит в себе описание методологии и логической схемы проведения, на которых основывается система оценки качества и доступности муниципальных услуг в районе.
В методике рассматриваются следующие основные вопросы:
1) определение целей и задач мониторинга;
2) разработка логической схемы мониторинга;
3) формулировка и выбор показателей и индикаторов;
4) рекомендации по сбору данных;
5) составление плана проведения мониторинга;
6) порядок использования полученных результатов для повышения качества оказания муниципальных услуг в районе.
Результаты мониторинга качества и доступности муниципальных услуг могут быть использованы:
- для оптимизации административных процедур, реализуемых при предоставлении соответствующих услуг;
- непосредственно в процессе разработки и реализации мероприятий, направленных на повышение качества и обеспечение комфортности предоставления муниципальных услуг;
- при оценке эффективности муниципального управления в Корочанском районе;
- для информирования общественности в целях обеспечения "прозрачности" муниципального управления в районе.
Внедрение системы мониторинга качества и доступности
муниципальных услуг в Корочанском районе
Система мониторинга качества и доступности муниципальных услуг в районе призвана реализовать функции анализа, коррекции и прогноза, характерные для подобных систем. Наряду с общими характеристиками такая система имеет свои особенности, обусловленные спецификой деятельности органов местного самоуправления, недостаточностью теоретической и концептуальной проработки технологии определения качества и доступности муниципальных услуг и экспертизы ее результатов, а также низкой заинтересованностью самих потребителей в такой оценке.
Стратегическое планирование и разработка проекта мониторинга
Стратегическое планирование мониторинга осуществляет аппарат администрации Корочанского района в сроки до 1 февраля каждого года, в течение которого проводится мониторинг.
Субъект мониторинга включает в себя организации, осуществляющие сбор, оценку и анализ информации о процессе оказания муниципальных услуг. Он структурирован и включает в себя:
- заказчика. В качестве общего заказчика выступают органы местного самоуправления Корочанского района. Непосредственный заказчик - аппарат администрации Корочанского района;
- непосредственных исполнителей. Непосредственным исполнителем мониторинга выступает экспертная группа;
- соисполнителями мониторинга могут выступать организации и частные лица, которые смогут осуществлять сбор и обработку данных. При выборе субъекта мониторинга необходимо учитывать фактор независимости от деятельности объекта мониторинга.
Объекты мониторинга делятся на процессы и институты. К первым относятся процедуры оказания муниципальных услуг. Ко вторым - органы местного самоуправления, муниципальные учреждения и организации, оказывающие услуги.
При проведении мониторинга существует проблема выбора оптимальных объектов оценки. В идеальном варианте ей подлежат все структуры, оказывающие услуги, и все виды их деятельности. Однако если такой вариант не осуществим по техническим причинам, целесообразен отбор объектов мониторинга.
Методика предлагает следующую технологию отбора:
1) ранжирование уполномоченных органов местного самоуправления (учреждений) по массовости <1>, обязательности <2> оказываемых ими муниципальных услуг и их социальной значимости (направленности на обеспечение социальных прав различных категорий населения) с целью выявления группы наиболее значимых для большинства населения района;
--------------------------------
<1> Массовыми являются услуги, востребованные значительным кругом граждан и организаций. Также в эту группу могут входить услуги, предоставление которых осуществляются с установленным сравнительно коротким периодом времени (ежемесячно, ежеквартально).
<2> В группу обязательных входят, например, услуги по получению лицензии на осуществление предусмотренной действующим законодательством деятельности и т.д.
2) определение среди этой группы уполномоченных органов местного самоуправления (учреждений), к качеству и доступности муниципальных услуг которых имеются претензии со стороны населения района (проводится на основе общей диагностики всех муниципальных услуг, предоставляемых в регионе);
3) отбор уполномоченных органов местного самоуправления (учреждений), оказывающих муниципальные услуги, типичные для органов местного самоуправления (учреждений) данной сферы (по возможности).
Мониторинг целесообразно проводить в пять этапов, представленных на рисунке 1.
Рисунок 1
V Второйэтап Общаядиагностикакачестваидоступностимуниципальныхуслуг,оказываемых населениюрегиона V Третийэтап Оценкапотребностинаселениярегионавмуниципальныхуслугах (качественнаяиколичественная) V Четвертыйэтап Разработкасистемыпоказателейииндикаторовоценкикачестваи доступностимуниципальныхуслуг V Пятыйэтап Детальныйанализкачестваидоступности"проблемных"услуг V Шестойэтап Коррекциядеятельностиуполномоченныхоргановместногосамоуправленияпо предоставлениюмуниципальныхуслугврайоне |
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Рисунок 1. Схема реализации мониторинга качества и
доступности муниципальных услуг в районе
Первый этап (этап инвентаризации) осуществляет уполномоченный орган по формированию и ведению реестра муниципальных услуг.
На втором этапе (этап общей диагностики) проводится общая диагностика качества и доступности всех муниципальных услуг, предоставляемых в районе, с целью выявления проблемных сфер.
На третьем этапе (этап оценки потребности) оценивается реальная потребность населения в муниципальных услугах, формулируются требования к качеству их оказания и предложения по корректировке перечня муниципальных услуг, оказываемых уполномоченными органами местного самоуправления (учреждениями) в районе.
На четвертом этапе (этап разработки инструментария оценки) разрабатывается система показателей и индикаторов оценки качества и доступности муниципальных услуг и порядок ее применения.
На пятом (этап анализа) "проблемные" муниципальные услуги подлежат более детальному анализу и оценке на основе разработанных общих и частных показателей и индикаторов.
На шестом этапе (этап коррекции) с учетом результатов предыдущего этапа разрабатываются рекомендации по повышению качества и доступности проблемных услуг, а также механизмы их внедрения.
Выполнение процедур на каждом из этапов осуществляется экспертной группой по согласованию с аппаратом администрации района.
При разработке проекта мониторинга необходимо ориентироваться на рациональное использование ограниченных человеческих и материальных ресурсов с целью достижения желаемых результатов.
Результаты мониторинга необходимо учитывать при принятии управленческих решений. Действия, которые не привели к планируемым результатам, должны быть в будущем пересмотрены.
Оценка качества и доступности муниципальных услуг
Мониторинг качества и доступности муниципальных услуг можно определить как набор мероприятий, направленных на определение количественного и качественного результата, характеризующего деятельность уполномоченных органов местного самоуправления (учреждений) по их предоставлению. Проведение мониторинга предполагает установление взаимосвязи между конечными или промежуточными результатами и произведенными действиями.
Мониторинг включает в себя четыре основных элемента мониторинга: оценку, основанную на анализе данных учета и отчетности уполномоченного органа местного самоуправления (учреждения), предоставляющего услугу; оценку, основанную на данных социологического опроса; оценку, произведенную посредством реализации технологии "тайный получатель"; оценку, основанную на анализе обращений граждан в администрацию района или на интерактивный портал. Основные характеристики элементов оценки представлены на рисунке 2.
Рисунок 2
┌─────────────────────┐ ┌───────────────────┐ ┌──────────────────┐
анализа данных данных,
интерактивных социологического полученных в ходе
обращений граждан опроса реализации
"тайный
получатель"
>>> |
| ОценканаосновеОценканаосновеОценканаоснове | ||||||||||||||||||||||||||||
Рисунок 2. Оценка качества и доступности
государственных услуг в районе
Средством предоставления результатов мониторинга всем заинтересованным лицам являются отчеты о проведении мониторинга, для которых устанавливаются определенная частота написания и опубликования.
Результаты мониторинга необходимо использовать для принятия управленческих решений в различных сферах жизнедеятельности жителей района. Передовой опыт муниципальных учреждений, качественно оказывающих услуги населению, может быть воспроизведен в рамках деятельности других подобных учреждений, а действия, которые не привели к положительным результатам, могут быть в будущем пересмотрены.
Таким образом, концепция мониторинга предполагает комплексную оценку качества и доступности муниципальных услуг на основе данных учета и отчетности уполномоченных органов местного самоуправления (учреждений) (объективные показатели) и данных социологического опроса, данных, полученных в ходе реализации технологии "тайный получатель", и результатов анализа интерактивных обращений граждан (субъективные показатели), осуществляемую периодично (не реже 2-х раз в год), а также выработку коррекции проблемных ситуаций.
Определение целей и задач мониторинга
Целью мониторинга является получение объективного представления об уровне качества и доступности муниципальных услуг в районе. При этом учитывается, что улучшение или ухудшение субъективных и объективных показателей дает представление о соответствующей динамике муниципального управления в районе в части предоставления муниципальных услуг.
Задачи мониторинга:
- провести общую диагностику качества и доступности муниципальных услуг в районе;
- выявить "проблемные" муниципальные услуги и провести их детальный анализ и оценку;
- выработать рекомендации по повышению качества и доступности муниципальных услуг и механизмы их внедрения.
Структура программы мониторинга
Структуру мониторинга определяют три важных компонента:
- логическая схема, содержащая формулировку целей и задач и связывающая между собой основные компоненты;
- индикаторы, исчерпывающе определяющие измеряемые показатели;
- методология сбора и анализа данных.
На рисунке 3 наглядно представлена схема логически последовательных этапов мониторинга.
Рисунок 3
┌──────────────────────────┐
Сборданных
Оценкасистемы
мониторинга обращений граждан
Введение данных
Данные
V
Использование Обработкаданных исследования
результатов
V
Интерпретацияданных Данныереализации
получатель"
V
Население Органы Частныйсектор Другие
региона государственного и общественные
управления организации |
| Данныеучетаи | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Рисунок 3. Этапы мониторинга
Система качественных показателей мониторинга имеет ряд общих характеристик.
Простота. Система должна напрямую и наиболее простым способом продуцировать все необходимые данные. Бланки для записей и сбора данных должны быть просты для понимания и заполнения.
Гибкость. Система должна легко меняться, особенно в том случае, если текущая оценка показывает, что изменения необходимы или желательны. Например, может появиться необходимость изменить целевую выборку для конкретизации результатов исследования.
Приемлемость для участников. Система будет работать в том случае, если люди желают принимать в ней участие. Вовлечение заинтересованных лиц в разработку, оценку и модификацию бланков для сбора данных позволит придать им уверенность в том, что бланки просты для заполнения, а их цель понятна. Важно убедиться в том, что конечные пользователи получают нужные им результаты, которые всегда открыты для комментариев и предложений по улучшению.
Надежность. Все пользователи данных, продуцируемых системой мониторинга, должны быть абсолютно уверены в точности этих данных.
Устойчивость. Система должна функционировать при минимуме затрачиваемых усилий, легко поддерживаться и обновляться, продолжая служить своим целям с момента ее организации.
Своевременность. Система должна продуцировать по необходимости самую современную информацию.
Безопасность и конфиденциальность. Это две важнейшие черты системы мониторинга. Записи индивидуальных случаев должны храниться в полной тайне. Отчеты по наблюдениям не должны содержать личной информации. Более того, система не должна раскрывать личную информацию, информацию сомнительного или запугивающего характера, навешивать "ярлыки" на профессии людей или их взаимоотношения.
Разработка показателей и индикаторов качества и доступности муниципальных услуг в районе должна включать в себя следующие этапы:
Первый этап: ревизия общего перечня муниципальных услуг на основании Реестра муниципальных услуг, оказываемых уполномоченными органами местного самоуправления (учреждениями), и их типологизация (например, по сферам жизнедеятельности).
Второй этап: выявление группы общих показателей, применимых для муниципальных услуг любого типа, и определение их оптимальных значений. Состав общих показателей является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потребители муниципальных услуг.
Третий этап: выявление частных показателей, характеризующих определенный тип муниципальных услуг, и определение их оптимальных значений. Эти показатели для каждого типа услуг определяются индивидуально, исходя из их специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления.
Четвертый этап: сведение общих и частных показателей в единую систему оценки, определение их весового значения для общего результата.
Пятый этап: опубликование показателей качества и доступности муниципальных услуг. Основная цель опубликования показателей муниципальных услуг в средствах массовой информации заключается в том, чтобы ознакомить и обсудить их с потенциальными потребителями. На основе полученных отзывов, которые отражают ожидания и предпочтения потребителей муниципальных услуг, принимается окончательное и согласованное с общественностью решение по значению показателей стандартов муниципальных услуг.
Индикаторы представляют собой непосредственное отображение тех или иных свойств определенного объекта - явления, процесса, системы и т.д. Индикатором, кроме самой характеристики объекта, может быть и некоторое значение характеристики, и мера вменения этого значения. В ряде случаев они сами могут выступать для исследователя или субъекта управления носителями информации об объекте, и тогда они сами являются и показателями, т.е. оба понятия становятся тождественными.
Разработанные индикаторы должны удовлетворять следующим условиям:
- индикатор должен служить для измерения именно того явления или показателя, которые он отражает по своему определению;
- индикатор должен прямо и точно отражать происходящие изменения;
- уменьшение или увеличение индикатора однозначно должно свидетельствовать об улучшении или ухудшении исследуемого показателя;
- индикатор должен измерять факторы, отражающие поставленные цели (релевантность);
- значение индикатора не подвержено изменениям посторонними факторами;
- индикатором нельзя манипулировать для отражения несуществующих достижений;
- индикатор должен быть доступным для отслеживания с течением времени;
- для отслеживания индикатора не требуется существенных затрат. На основе предложенных принципов выделены группы показателей мониторинга и характеризующих их индикаторов, приведенные в приложении N 1.
После формирования системы индикаторов для конкретной услуги необходимо оценить их начальные и базисные значения. В качестве базисного может быть принято значение, полученное в ходе предыдущего этапа мониторинга, которое в дальнейшем может быть пересмотрено.
Показатели и индикаторы могут корректироваться в зависимости от конкретной услуги.
Проектирование и построение системы мониторинга
Логическая схема представляет собой управленческий элемент, служащий для стратегического планирования и управления программой, а также играет основную роль в организации мониторинга и оценки. Логическая схема содержит в себе способы представления результатов процесса, что делает возможным систематическое логическое установление целей и задач проекта, способов достижения конечных результатов и проведения возможных мероприятий. В сокращенном виде логическая схема может быть записана в виде следующей таблицы (таблица 1):
Таблица 1
Логическая схема мониторинга
| N п/п | Цели | Задачи | Мероприятия | Индикаторы |
| 1 | 2 | 3 | 4 | |
Эффективное построение логической схемы процесса мониторинга предполагает:
- применение методики мониторинга и ее оценки;
- определение основных факторов, определяющих успешность/неуспешность реализуемых мероприятий;
- определение таких показателей, которые могут быть достаточно точно определены и измерены через индикаторы;
- наличие потенциальных возможностей изменения применяемой методики.
Принципиально алгоритм проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в области выглядит следующим образом (рисунок 4):
Рисунок 4
┌──────────────────────────V─────────────────────────────┐ │Шаг 1. Идентификация "организаторов" мониторинга │ └──────────────────────────┬─────────────────────────────┘ │ ┌──────────────────────────┴─────────────────────────────┐ │Шаг 2. Определение целей системы │ └──────────────────────────┬─────────────────────────────┘ │ ┌──────────────────────────┴─────────────────────────────┐ │Шаг 3. Определение "ключевых показателей и индикаторов" │ └──────────────────────────┬─────────────────────────────┘ │ ┌──────────────────────────┴─────────────────────────────┐ │Шаг 4. Определение источников данных │ └──────────────────────────┬─────────────────────────────┘ │ ┌──────────────────────────┴─────────────────────────────┐ │Шаг 5. Оценка доступных ресурсов │ └──────────────────────────┬─────────────────────────────┘ │ ┌──────────────────────────┴─────────────────────────────┐ │Шаг 6. Информирование и привлечение участников │ └──────────────────────────┬─────────────────────────────┘ │ ┌──────────────────────────┴─────────────────────────────┐ │Шаг 7. Определение источников необходимых данных │ └──────────────────────────┬─────────────────────────────┘ │ ┌──────────────────────────┴─────────────────────────────┐ │Шаг 8. Сбор данных │ └──────────────────────────┬─────────────────────────────┘ │ ┌──────────────────────────┴─────────────────────────────┐ │Шаг 9. Обработка данных │ └──────────────────────────┬─────────────────────────────┘ │ ┌──────────────────────────┴─────────────────────────────┐ │Шаг 10. Анализ данных. Разработка и рассылка отчетов │ └──────────────────────────┬─────────────────────────────┘ │ ┌──────────────────────────┴─────────────────────────────┐ │Шаг 11. Экспертиза полученных данных │ └──────────────────────────┬─────────────────────────────┘ │ ┌──────────────────────────┴─────────────────────────────┐ │Шаг 12. Оценка данных и принятие управленческих решений │ └──────────────────────────┬─────────────────────────────┘ | |||||||||||||||||||||||||||||||
Рисунок 4. Алгоритм проведения мониторинга качества и
доступности муниципальных услуг в районе
Представляется необходимым в данной части методики выделение пошаговых процедур этой деятельности и определение условий их успешной реализации (таблица 2).
Таблица 2
Основные процедуры мониторинга качества и
доступности государственных услуг в регионе
| N п/п | Название процедур | Содержание деятельности | Условия реализации |
| 1 | 2 | 3 | |
| 1 | Идентификация "организаторов" мониторинга | Определение: - организатора процесса оценки; - участников; - необходимых ресурсов; - сроков | Нормативно закрепленное решение о проведении мониторинга |
| 2 | Определение целей | Формулировка целей с соблюдением необходимых правил их постановки: реальность; операционализация; конкретность; системность; учет последствий; баланс целевых установок | Наличие утвержденной программы |
| 3 | Определение "ключевых показателей и индикаторов" | Разработка системы показателей, подлежащих оценке | Наличие исходной информации (перечня муниципальных услуг, оказываемых населению; стандартов их качества; данных учета и отчетности органов местного самоуправления (учреждений), уполномоченных предоставлять муниципальные услуги населению). Соблюдение принципов определения показателей и индикаторов |
| 4 | Определение источников данных | Выявление основных источников получения информации | Определение, какие источники содержат наибольшее количество необходимых данных. Установление взаимодействия с организациями, ответственными за сбор этих данных. Разработка механизмов сбора, обработки, интерпретации и предоставления данных |
| 5 | Оценка доступных ресурсов | Определение: - необходимых финансовых средств; - кадров специалистов; - информационного обеспечения; - необходимого оборудования | Принятие решения о выделении ресурсов |
| 6 | Информирование и привлечение участников мониторинга | Формирование команды. Обучение участников | Мотивация к участию в исследовательских работах |
| 7 | Определение инструментария сбора данных | Определение целевых групп. Разработка анкет. Планирование выборки. Разработка методических рекомендаций и опросного листа для "таинственного потребителя" | Наличие квалифицированных специалистов |
| 8 | Сбор данных | Проведение социологического исследования. Сбор информации, содержащей данные учета и отчетности уполномоченных органов местного самоуправления (учреждений), данные интерактивных обращений граждан и результатов, полученных "таинственным потребителем" | Организация полевого этапа исследования (организатором выступает орган, ответственный за проведение мониторинга, а соисполнителями организации, частные лица, временные творческие коллективы, имеющие опыт подобной деятельности) |
| 9 | Обработка данных | Ввод данных. Разработка заданий на обработку данных | Наличие программного обеспечения. Наличие специалистов |
| 10 | Анализ данных. Разработка и предоставление отчета | Анализ результатов и написание отчета | Наличие специалистов |
| 11 | Экспертиза результатов и оценка системы мониторинга | Корректировка модели с учетом возникших проблем и нерешенных задач | Наличие результатов экспертной оценки исследовательских работ (проводится экспертной группой, включающей в себя представителей заказчика, исполнителей, представителей оцениваемой структуры, ученых, специализирующихся в области государственного и муниципального управления (внешние эксперты) |
Сбор данных
Проведение анкетных обследований включает следующие основные этапы работ, каждый из которых имеет определенную специфику и, соответственно, требует определенных профессиональных навыков и умений:
- разработка анкеты;
- определение состава и количества опрашиваемых респондентов;
- организация распространения и заполнения анкет;
- сбор и обработка заполненных анкет;
- анализ полученных данных и оценка достигнутых результатов.
Состав и содержание анкеты зависит от того, какие сведения планируется получить в результате проведенного обследования. В связи с этим в каждом конкретном случае структура анкеты определяется индивидуально. При разработке анкеты необходимо учитывать тот факт, что получателями услуги могут быть как юридические, так и физические лица (приложения N 2, 3).
При проведении опросов в первую очередь необходимо точно определить круг получателей услуг. В выборку необходимо включить представителей с разным социально-экономическим уровнем, разных возрастных групп, половой принадлежности, а также людей с ограниченными возможностями.
При сплошном наблюдении данные регистрируются по каждому случаю предоставления услуги посредством внедрения системы сбора данных, включенной в саму процедуру предоставления услуги.
При выборочном наблюдении регистрация отчетных данных осуществляется в определенные периоды времени в течение отчетного года для определенного количества операций по соответствующей услуге.
Одним из ключевых вопросов является организация заполнения анкеты. Для этого используются различные методы, в число которых входят непосредственное интервью специально подготовленным персоналом и заочное заполнение анкет самим опрашиваемым. Для получения более достоверных данных при заполнении анкет широко используется принцип конфиденциальности, предусматривающий соблюдение анонимности по отношению к источнику информации.
Основными способами проведения опросов потребителей муниципальных услуг являются:
- опубликование опросных форм в Internet, местных газетах либо отправление по почте;
- проведение интервью по телефону;
- проведение опросов потребителей в местах предоставления услуг;
- распространение опросных форм (анкет) в местах предоставления услуг;
- проведение опросов на дому;
- проведение фокусированных групповых интервью с потребителями услуг для более детального анализа процессов предоставления услуги и определения обоснованных мер, направленных на их улучшение.
Способ проведения опросов определяется с учетом:
- удобства выбранного способа консультаций для основного круга потребителей услуг (например, для людей пожилого возраста будет сложно ответить на анкеты по почте);
- места и способа предоставления услуги;
- характера предоставляемой услуги.
Для простых операций можно планировать опросы на местах, в то время как в отношении комплексных услуг целесообразно планировать фокусированные групповые интервью либо индивидуальные опросы на дому.
При проведении опросов необходимо правильно сформулировать вопросы, которые содержатся в анкете или будут заданы в устной форме.
При проведении мониторинга качества и доступности муниципальных услуг целесообразно учитывать следующие правила сбора социологической информации:
- сочетание массового опроса, позволяющего выявить общее восприятие населением практики оказания муниципальных услуг, с узкоспециализированной оценкой их предоставления конкретным органом или учреждением (адресный опрос);
- использование квалифицированных анкетеров, имеющих опыт социологических исследований;
- проведение адресного опроса непосредственно в учреждениях и одновременно с этим осуществление опроса граждан, уже получивших услугу (возможен опрос по телефону);
- применение максимально компактного инструментария, не требующего значительного времени для заполнения;
- недопустимость использования в качестве анкетеров сотрудников органа местного самоуправления или учреждения, которые подвергаются оценке.
Процесс сбора данных учета и отчетности уполномоченных органов местного самоуправления (учреждений) включает в себя:
1) разработку форм отчетности для уполномоченных органов исполнительной власти (учреждений), содержащих показатели и индикаторы, необходимые для оценки качества и доступности муниципальных услуг в районе;
2) определение и доведение до сведения руководителей органов местного самоуправления (учреждений) графика представления отчетности в экспертную группу;
3) разработку механизмов контроля за представлением отчетности.
Процесс сбора данных интерактивных обращений граждан включает в себя:
1) разработку форм отчетности для анализа обращений граждан в экспертную группу или на официальный сайт уполномоченного органа местного самоуправления (учреждения);
2) разработку механизмов контроля за представлением отчетности.
Процесс сбора данных в рамках реализации технологии "таинственный потребитель" включает в себя:
1) разработку методических рекомендаций и опросного листа для проведения акции "таинственный потребитель";
2) подбор и обучение персонала для проведения акции;
3) разработку механизмов контроля за проведением акции. Качество информации может варьироваться, поэтому при использовании информации в дальнейших исследованиях, при оценке эффективности муниципального управления необходимо организовать проверку качества собираемых данных. Проверка должна предполагать контроль за вносимой в отчетные формы и базы данных информацией. Когда все сопутствующие проблемы будут выявлены, необходимо предпринять шаги для улучшения качества данных. Необходимо проверить, все ли отчетные формы правильно заполнены, для всех ли опрашиваемых лиц, возможно ли на основании собранной информации построить надежные индикаторы.
Интерпретация данных
Процесс интерпретации данных мониторинга должен включать в себя три этапа:
1.Подготовительный (прогнозный) этап, осуществляющийся при подготовке мониторинга, определении его целей, ключевых показателей и способов их получения. На этом этапе исполнители определяют так называемые "проблемные поля", то есть потенциально возможные случаи получения необъективной статистической и социологической информации. На этом этапе определяется стратегия последующей интерпретации этих данных. В том числе:
- форма оценки данных;
- способы их верификации;
- перечень специалистов, которые будут заниматься этой деятельностью;
- необходимые для этого ресурсы.
2.Этап первичной интерпретации данных, который проводится после получения всего массива статистических данных и компьютерной обработки результатов социологического исследования. На этом этапе проводится сопоставление полученных результатов, выявляются "сомнительные" индикаторы. Эту работу осуществляют непосредственные исполнители мониторинга.
3.Этап окончательной интерпретации, предполагающий определение оценочных характеристик, формулировку выводов и рекомендаций в адрес органов местного самоуправления. Эта работа проводится при подготовке информационно-аналитического отчета. Осуществлять ее целесообразно с использованием методики экспертной группы.
Экспертная группа представляет собой коллектив специалистов, специально созданный для оценки и интерпретации результатов мониторинга, включающий в себя:
- представителей заказчика;
- исполнителей;
- представителей оцениваемой структуры;
- ученых, специализирующихся в области государственного и муниципального управления (внешние эксперты).
Практическая реализация полученных выводов
Работы по проведению мониторинга качества и доступности муниципальных услуг отличаются сложностью и новизной для отечественных специалистов и муниципальных служащих.
В связи с этим в каждом органе местного самоуправления (учреждении) распоряжением (приказом) руководителя необходимо определить ответственных должностных лиц, которые на постоянной основе будут выполнять следующие конкретные функции:
- уточнение перечня оказываемых муниципальных услуг, для которых будут устанавливаться показатели качества;
- определение количества потенциальных потребителей по каждому виду услуг;
- анализ обращений потребителей, отражающих степень удовлетворенности существующим уровнем качества и доступности по каждому виду услуг;
- определение состава показателей муниципальных услуг, а также их значений;
- анализ состава и содержания нормативных правовых актов, регламентирующих порядок информирования потребителей муниципальных услуг, процедуры предоставления услуг, порядок обжалования действий (бездействий) ответственных должностных лиц. Цель анализа заключается в выработке предложений по их совершенствованию.
Изучение сложившегося положения дел свидетельствует, что для проведения подобного мониторинга и внедрения его результатов требуется улучшение материально-технического обеспечения органов местного самоуправления, учреждений и организаций, занятых предоставлением услуг, а также санитарно-гигиенических условий помещений, в которых оказываются услуги. В связи с этим необходимым условием является разработка комплекса мероприятий, имеющих ресурсное обоснование, исходя из располагаемых (выделяемых) средств, содержащих:
- перечень предложений, которые предлагается реализовать для кардинального улучшения качества и доступности предоставления услуг;
- продолжительность времени или срок, необходимый для выполнения запланированных мероприятий;
- материальные и финансовые ресурсы, необходимые для выполнения запланированных мероприятий;
- перечень нормативных правовых актов, в которые необходимо внести изменения и дополнения.
Для положительного решения указанных задач каждому уполномоченному органу местного самоуправления (учреждению) целесообразно разработать специальную программу, в которой указанные меры будут взаимосвязаны и объединены.
На основе настоящей методики заинтересованные уполномоченные органы местного самоуправления (учреждения) разрабатывают отраслевые инструктивно-методические материалы для определенного вида услуг.
Организационный механизм мониторинга
Мониторинг должен проводиться при участии органов местного самоуправления, общественных объединений и внешних (независимых исследователей). Несомненными преимуществами такой организационной модели являются:
- соединение методологически обоснованного теоретического анализа с исследованием опыта практической деятельности;
- возможность сопоставлять данные, полученные исследователями в различных регионах;
- относительно высокая степень независимости осуществляющих диагностику структур, позволяющая интерпретировать полученные результаты не только под углом зрения практических задач и групповых интересов, но и с точки зрения социально-исторической перспективы;
- наличие всех видов ресурсов;
- координация усилий ученых и управленцев-практиков.
В таблице 3 представлена организационная схема осуществления этапов мониторинга.
Таблица 3
Организационная схема этапов мониторинга
| N п/п | Название этапа | Участники |
| 1 | 2 | |
| 1 | Идентификация "организаторов" мониторинга | Аппарат администрации района |
| 2 | Определение целей | Аппарат администрации района |
| 3 | Определение "ключевых показателей и индикаторов" | Аппарат администрации района, экспертная группа |
| 4 | Определение источников данных | Аппарат администрации района, экспертная группа |
| 5 | Оценка доступных ресурсов | Аппарат администрации района, экспертная группа |
| 6 | Информирование и привлечение участников мониторинга | Средства массовой информации |
| 7 | Определение инструментария сбора данных | Аппарат администрации района, экспертная группа |
| 8 | Сбор данных: - учета и отчетности уполномоченных органов исполнительной власти (учреждений); - данных социологического опроса; - данных, полученных в ходе реализации технологии "тайный получатель"; - данных анализа интерактивных обращений граждан | Аппарат администрации района, экспертная группа |
| 9 | Обработка данных | Экспертная группа |
| 10 | Анализ и интерпретация субъективной и объективной составляющей интегрального показателя качества и доступности муниципальных услуг. Разработка и представление отчета | Аппарат администрации района, экспертная группа |
| 11 | Подготовка кадров для проведения мониторинга и реализации технологии "тайный получатель" | Образовательное учреждение |
| 12 | Мониторинг и оценка системы | Аппарат администрации района, экспертная группа |