Приложение к Постановлению от 01.12.2010 г № 589 Положение
Положение о показателях, характеризующих качество и (или) объем (состав) оказываемых физическим и (или) юридическим лицам муниципальных услуг на территории муниципального района «Волоконовский район» белгородской области
1.Общие положения
1.1.Положение о показателях, характеризующих качество и (или) объем (состав) оказываемых физическим и (или) юридическим лицам муниципальных услуг на территории муниципального района "Волоконовский район" (далее - Положение), определяет основные требования к разработке, утверждению, изменению и применению стандартов качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых населению и юридическим лицам органами местного самоуправления муниципального района, бюджетными учреждениями и иными организациями (далее - организации) за счет средств бюджета муниципального района.
1.2.В настоящем Положении показатели, характеризующие качество и (или) объем (состав) оказываемых физическим и (или) юридическим лицам муниципальных услуг, определяются в качестве стандартов качества предоставления муниципальных услуг (далее - Стандарт качества).
1.3.Основными целями разработки и применения стандартов качества предоставления муниципальных услуг являются:
а) повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг за счет повышения качества предоставления муниципальных услуг;
б) повышение эффективности деятельности органов местного самоуправления и организаций, предоставляющих муниципальные услуги, за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности со стороны получателей муниципальных услуг;
в) определение объемов финансового обеспечения организаций, предоставляющих муниципальные услуги, необходимых для соблюдения стандартов качества предоставления услуг;
г) привлечение коммерческих и некоммерческих организаций для предоставления муниципальных услуг в соответствии с разрабатываемыми на основе стандартов услуг муниципальными заданиями.
1.4.Предметом стандарта являются взаимоотношения получателя услуги и организаций, предоставляющих муниципальную услугу, возникающие в процессе оказания и (или) потребления результатов муниципальной услуги.
2.Принципы разработки стандартов качества предоставления муниципальных услуг
2.1.Разработка и утверждение стандартов качества предоставления муниципальных услуг осуществляются в соответствии со следующими принципами:
2.1.1.обязательности предоставления муниципальных услуг, находящихся в компетенции органов местного самоуправления;
2.1.2.учета потребностей и предпочтений получателя услуги при выборе способа оказания услуги;
2.1.3.недопустимости снижения уровня требований к услуге по сравнению с требованиями, установленными государственными нормативными актами в сфере предоставления муниципальных услуг;
2.1.4.гарантированности прав получателей услуг;
2.1.5.организации эффективного взаимодействия получателя услуги с органом, оказывающим услуги, его должностными лицами;
2.1.6.бесплатности услуги для ее получателя, обоснованности размера платы за оказание услуги в случае, если она предусмотрена соответствующими нормативными правовыми актами;
2.1.7.закрепления в стандарте измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) услуги.
2.2.При разработке Стандартов качества получателям услуг должно быть гарантировано:
2.2.1.соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании услуги, территориальная, транспортная и временная доступность услуги, обеспечивающая равный и удобный доступ к услуге для всех получателей услуг;
2.2.2.получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге и порядке ее оказания;
2.2.3.предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки при оказании услуги;
2.2.4.возможность обжалования действий (бездействия) и решений, принятых при предоставлении услуги, а также стандартов качества предоставления услуг;
2.2.5.возмещение вреда, причиненного при оказании услуг, в соответствии с действующим законодательством.
3.Требования к содержанию стандартов качества предоставления муниципальных услуг
3.1.Стандарт должен содержать описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объемов, формы и содержания, результатов услуги, особенностей процесса предоставления услуги.
3.2.Стандарт разрабатывается в форме, доступной для понимания получателя муниципальной услуги.
3.3.Стандарт услуги должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.
3.4.Стандарт может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких муниципальных услуг.
3.5.Стандарт устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом, а также в процессе ее предоставления, включая:
3.5.1.обращение за услугой, ее оформление и регистрацию;
3.5.2.ожидание услуги, ее получение;
3.5.3.оценку соответствия качества фактически предоставленной услуги стандарту;
3.5.4.рассмотрение жалоб (претензий) получателя услуги.
3.6.Стандарт должен включать в себя следующую информацию:
3.6.1.наименование главного распорядителя бюджетных средств - разработчика стандарта;
3.6.2.область его применения, включая назначение стандарта;
3.6.3.основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте;
3.6.4.перечень нормативных правовых актов органов государственной власти и местного самоуправления, регламентирующих качество предоставления услуг в области применения данного стандарта;
3.6.5.перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в области применения стандарта согласно пункту 3.7 настоящего Положения.
3.7.Основными факторами, влияющими на качество предоставления услуг, являются:
3.7.1.открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах изменения услуги, сведения о получателях услуги, включая льготную категорию граждан и т.п.);
3.7.2.документы, регламентирующие деятельность организации, предоставляющей услугу (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию);
3.7.3.удобные условия размещения организации (требования к месторасположению организации, к помещениям и т.д.) и режим работы организации, предоставляющей услугу, определенный в соответствии с действующим законодательством;
3.7.4.наличие специального технического оснащения организации (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.п.);
3.7.5.укомплектованность организации специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.);
3.7.6.наличие требований к технологии оказания услуги организацией согласно пункту 3.8 настоящего Положения;
3.7.7.особенности информационного сопровождения деятельности организации, предоставляющей услугу (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.);
3.7.8.наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг стандарту;
3.7.9.перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальных услуг в организации;
3.7.10.иные факторы, влияющие на качество предоставления услуг в области применения стандарта.
3.8.Исходя из особенностей предоставления муниципальных услуг могут быть установлены следующие требования к технологии оказания услуг организациями:
3.8.1.к порядку доступа и обращений в организацию, в том числе получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);
3.8.2.к перечню документов, необходимых для получения муниципальной услуги;
3.8.3.к составу и последовательности действий получателя муниципальной услуги и организации, предоставляющей муниципальную услугу;
3.8.4.к объему и содержанию услуги, включая удельные показатели объема услуги на одного потенциального потребителя услуги;
3.8.5.к сроку оказания муниципальной услуги, а также к срокам на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги, срокам ожидания получения услуги после оформления соответствующего запроса;
3.8.6.к очередности предоставления муниципальной услуги (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги;
3.8.7.к перечню оснований для отказа в оказании муниципальной услуги;
3.8.8.к результатам, которые должен получить получатель муниципальной услуги;
3.8.9.к порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги, то есть на несоблюдение стандарта качества предоставления муниципальных услуг;
3.8.10.к порядку исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги;
3.8.11.к иным составляющим процесса оказания соответствующей услуги.
3.9.Определение отдельных составляющих стандарта должно осуществляться с учетом возможности:
3.9.1.использования стандарта получателями муниципальных услуг;
3.9.2.проверки исполнения стандарта ответственными должностными лицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных услуг стандартам;
3.9.3.применения по результатам оценки:
а) дисциплинарных мер в отношении руководителей органов местного самоуправления муниципального района и организаций, предоставляющих муниципальные услуги;
б) стимулирующих мер в отношении руководителей органов местного самоуправления муниципального района и организаций, предоставляющих муниципальные услуги.
4.Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены стандартов качества предоставления муниципальных услуг
4.1.Разработка стандартов осуществляется главными распорядителями и получателями средств бюджета муниципального района, в компетенцию которых входит предоставление либо организация предоставления соответствующих услуг.
4.2.Проекты стандартов в обязательном порядке рассматриваются на заседаниях бюджетной комиссии муниципального района "Волоконовский район".
4.3.Разработка и утверждение стандартов осуществляется в областях культуры и молодежной политики, образования, здравоохранения, физической культуры и спорта по основным социально значимым муниципальным услугам, в области жилищно-коммунального хозяйства и другим услугам, включенным в Реестр муниципальных услуг.
4.4.В случае если право на оказание муниципальной услуги предоставляется организациям на основе конкурса, проект соответствующего стандарта услуги должен включаться в муниципальное задание на оказание соответствующей услуги и состав конкурсной документации.
4.5.Изменение и отмена стандарта осуществляется в случаях изменения или отмены нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей услуги.
Отмена стандарта услуги без его замены на новый стандарт допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей услуги.
4.6.Разработка и принятие изменений в стандарты качества предоставления муниципальных услуг осуществляется в порядке, аналогичном для разработки и принятия самих стандартов.
4.7.Разработка стандартов качества предоставления муниципальных услуг осуществляется главными распорядителями и получателями средств бюджета одновременно с формированием муниципального задания на оказание муниципальных услуг с обязательным согласованием руководителем управления администрации Волоконовского района, курирующим соответствующее направление.
4.8.Разработанные стандарты качества предоставления услуг подлежат обязательному официальному опубликованию в сети Интернет на официальном сайте администрации Волоконовского района.
5.Применение стандартов качества предоставления муниципальных услуг
5.1.Применение стандартов осуществляется главными распорядителями и получателями средств бюджета муниципального района и организациями, предоставляющими услуги.
5.2.Главные распорядители, получатели средств бюджета муниципального района и организации, предоставляющие услуги, в процессе применения стандартов обеспечивают:
5.2.1.контроль соблюдения соответствующих стандартов;
5.2.2.информирование граждан и юридических лиц о соответствующих стандартах услуг;
5.2.3.оценку соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам;
5.2.4.применение по результатам оценки:
5.2.4.1.стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении организаций, предоставляющих муниципальные услуги;
5.2.4.2.дисциплинарных мер в отношении руководителей организаций, предоставляющих муниципальные услуги;
5.2.5.использование требований стандарта при разработке ведомственных целевых программ, а также при оценке потребности в предоставлении муниципальных услуг.
5.3.С целью совершенствования муниципальных услуг и Стандартов качества их предоставления стандарт не реже одного раза в год должен рассматриваться главными распорядителями бюджетных средств на предмет обеспечения максимального удовлетворения потребностей получателей услуг.
5.4.Организации, предоставляющие муниципальные услуги, в процессе применения стандарта обеспечивают:
5.4.1.соблюдение Стандартов качества;
5.4.2.информационное обеспечение процесса оказания услуги;
5.4.3.внутренний контроль за соблюдением Стандартов качества;
5.4.4.выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальных услуг и Стандартов качества.
5.5.Применение стандартов должно обеспечивать формирование конкурентной среды между однотипными организациями и повышение эффективности использования средств бюджета муниципального района.
5.6.Контроль полноты и эффективности применения стандартов качества предоставления услуг в области применения стандарта осуществляется главными распорядителями бюджетных средств.