Постановление Правительства Белгородской области от 19.11.2007 № 262-пп
О системе мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области
П О С Т А Н О В Л Е Н И Е ПРАВИТЕЛЬСТВА БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИот 19 ноября 2007 г. N 262-пп О системе мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области В целях оценки эффективности деятельности органов исполнительнойвласти области, государственных органов области и в соответствии сПланом мероприятий по реализации административной реформы вБелгородской области в 2006 - 2008 годах, утвержденным постановлениемправительства области от 28 марта 2006 года N 74-пп "О Планемероприятий по реализации административной реформы в Белгородскойобласти в 2006 - 2008 годах", правительство области постановляет: 1. Утвердить Методику проведения мониторинга качества идоступности государственных услуг в Белгородской области (прилагается). 2. Аппарату губернатора области (Полухин О.Н.) и управлениюинформационных социальных технологий, государственного заказа илицензирования Белгородской области (Бондарев Г.И.): организовать совместную работу по информационному,консультационному и иному взаимодействию при проведении мониторингакачества и доступности государственных услуг в Белгородской области; - в срок до 20 декабря 2007 года разработать и внести нарассмотрение правительства Белгородской области Положение оМониторинговом центре Белгородской области. 3. Аппарату губернатора области (Полухин О.Н.): - организовать по отдельно утверждаемому графику ежегодноепроведение мониторинга качества и доступности государственных услуг вБелгородской области; - результаты мониторинга качества и доступности государственныхуслуг представлять ежегодно к 1 декабря губернатору и правительствуобласти; - информировать общественность и население области через средствамассовой информации о результатах мониторинга качества и доступностигосударственных услуг в Белгородской области. 4. Организационное, техническое и финансовое обеспечениедеятельности Мониторингового центра осуществлять в пределах средств,выделяемых аппарату губернатора области и управлению информационныхсоциальных технологий, государственного заказа и лицензированияБелгородской области. 5. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителягубернатора области - руководителя аппарата губернатора области О.Н.Полухина. О ходе исполнения постановления информировать ежегодно к 20января начиная с 2008 года. Губернатор Белгородской области Е.Савченко Утверждена постановлением правительства Белгородской области от 19 ноября 2007 г. N 262-пп Методика проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области Концепция мониторинга Мониторинг качества и доступности государственных услугпредставляет собой систему сбора и обработки информации с целью оценкиэффективности функционирования органов исполнительной власти наразличных уровнях в части предоставления государственных услугнаселению Белгородской области и издержек, сопряженных с указаннымипроцессами. Мониторинг опирается на опыт, накопленный в ходе реализациипервого этапа пилотного проекта "Технология мониторинга и доступностигосударственных услуг в регионе" в рамках реализации административнойреформы в Белгородской области. При разработке методик оценки качествагосударственных услуг (в том числе и данной методики мониторинга)используется терминология, разработанная на основе проектафедерального закона "О стандартах государственных услуг". Применяемыеопределения подлежат приведению в соответствие нормативным актам остандартах государственных услуг с момента их принятия. Основными функциями мониторинга качества и доступностигосударственных услуг являются: 1) констатирующая, заключающаяся в диагностике современногосостояния качества и доступности государственных услуг; 2) корректирующая, позволяющая выявлять существующие недостатки впроцедуре предоставления государственных услуг и своевременнопроводить меры их коррекции; 3) прогностическая, обеспечивающая накопление информации,необходимой для прогнозирования социальных последствий мер коррекции. Методика опирается на положение о том, что деятельностьуполномоченного органа исполнительной власти (уполномоченного органа,учреждения) по предоставлению государственных услуг в регионепредставляет деятельность по исполнению запроса физического и (или)юридического лица о: 1) признании, установлении, изменении или прекращении его прав иобязанностей; 2) установлении юридических фактов, получении материальных ифинансовых средств в случаях и порядке, предусмотренныхзаконодательством; 3) предоставлении документированной информации. Базовымипризнаками государственной услуги являются: - адресность, то есть наличие конкретного юридического либофизического лица, обратившегося за получением услуги; - связь с правами и обязанностями граждан. В большинстве случаевгосударственная услуга является способом реализации гражданином(организацией) принадлежащих ему прав и свобод либо способомреализации возложенной на него обязанности; - институционализация, предполагающая, что адресат обращения зауслугой гражданина, лица без гражданства или представителяюридического лица - орган исполнительной власти. При этом возможно,что услуга может оказываться как органом исполнительной власти, так ипо поручению органа исполнительной власти другим органом илиорганизацией; - взаимодействие сторон в процессе оказания услуги - т.е.необходимость личного (устного или письменного) контакта органа,оказывающего услугу с получателем услуги. Таким образом, государственная услуга - это результатвзаимодействия государственного органа, учреждения, а также инойорганизации, выполняющей государственный заказ, с заинтересованнымифизическим и/или юридическим лицами, а также внутренней деятельностипоставщика, направленный на удовлетворение законных прав и интересовпотребителей. Предоставление государственных услуг осуществляется органамивласти и управления различных уровней - федеральными, субъектовфедерации, а также органами местного самоуправления (в соответствии спереданными полномочиями). В связи с этим государственные услугиподразделяются на: - государственные услуги федерального уровня - услуги,предоставляемые территориальными органами федеральных органовисполнительной власти, федеральными государственными учреждениями,федеральными государственными унитарными предприятиями и т.д.; - государственные услуги субъекта федерации - услуги,предоставляемые органами исполнительной власти (уполномоченнымиорганами, учреждениями) Белгородской области. Мониторинг осуществляется в обязательном порядке в отношениигосударственных услуг субъекта федерации, а также по согласованию вотношении государственных услуг федерального уровня и муниципальныхуслуг. Государственная услуга определяется двумя основнымихарактеристиками: качеством и доступностью, представляющими собойсовокупность количественных и качественных параметров, позволяющихизмерять, учитывать, контролировать и оценивать результатпредоставления государственных услуг. Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющихее способность удовлетворять потребности получателя в отношениисодержания (результата) услуги. Доступность услуги - часть характеристик услуги и обслуживания,определяющая возможность получения услуги потребителями с учетом всехобъективных ограничений. Для разных услуг и категорий получателейдоступность услуги может определяться разными характеристиками, нетолько общими (территориальная доступность или наличие информационныхстендов), но и специфическими для группы получателей (языковаядоступность - перевод на родной язык для беженцев). Несоответствие показателям качества услуги и обслуживанияприводит к меньшей удовлетворенности получателей, а несоответствиепоказателям доступности - к уменьшению количества получателей. Удовлетворенность получателя услуги складывается не только изоценки результата, но и из оценки процесса взаимодействия.Следовательно, необходимо выделять как характеристики услуги, так ипараметры обслуживания. Предпочтения получателей услуги - результат выбора получателяминаилучшего с их точки зрения способа получения услуги, выраженныйперечнем показателей качества и их значений, при соблюдении которыхбольшая часть получателей услуги не испытывают неудовлетворенности отпроцесса получения услуги и ее результата. Показатели качества и доступности государственных услугподразделяются на: общие - характерные для всех государственных услуг,предоставляемых населению региона (например, общая информированность опорядке предоставления услуги), и специфические - характерные дляопределенной государственной услуги (например, уровеньмежведомственного взаимодействия в ходе предоставления услуги). Комплексная оценка складывается из показателей, характеризующихобъективную и субъективную составляющие качества и доступностигосударственных услуг в регионе. Показатели, характеризующиеобъективную составляющую, объединяются в несколько блоков:информированность, технологичность, комфортность, доступность услуги,профессиональная компетенция персонала, коррупциогенность услуги.Показатели, характеризующие субъективную составляющую, представлены ввиде таких блоков, как информированность, технологичность,комфортность, общая удовлетворенность качеством и доступностью услуги. Показатели раскрываются в виде набора индикаторов,характеризующих конкретную государственную услугу. Индикатор качестваи доступности - качественная либо количественная характеристика,которая согласно данной методике может быть измерена, проверена ивыражена числовым или логическим ("да/нет", "имеется/отсутствует" ит.п.) значением либо степенью удовлетворенности (процентным отношениемполучателей, удовлетворенных качеством услуги к общему количествуполучателей). Показатели и индикаторы могут корректироваться взависимости от исследуемой услуги. Основными принципами проведения мониторинга являются: - обязательность применения стандартов при оказаниигосударственных услуг. Этот принцип реализуется через соблюдениепроцедуры придания стандарту общеобязательной силы. Стандартутверждается и вводится в действие публичным нормативным правовымактом органа исполнительной власти. Кроме того, подготовленными врамках Концепции административной реформы законопроектами в сферестандартизации предусматривается положение, исключающее (по истечениипереходного периода) возможность оказания услуги, в отношении которойне разработан стандарт; - единство требований к государственной услуге на всейтерритории, на которой она осуществляется. Соблюдение данного принципасоздает поле для конкуренции органов, оказывающих услугу. В случаеесли результат услуги одинаков, а условия ее предоставления разные,получатель услуги будет выбирать место получения услуги исходя изсвоих предпочтений; - минимизация затрат и ресурсов получателя государственнойуслуги. Данный принцип предполагает закрепление в стандарте такиххарактеристик услуги и процесса ее оказания, которые уменьшаютиздержки получателя. Под издержками получателя услуг следует пониматьне только прямые финансовые затраты (стоимость услуги, в случае ееплатности), но и косвенные затраты (стоимость дороги до местаполучения услуги, затраты на приобретение сопутствующих документов,нотариальное удостоверение копий документов и т.п.). Кроме того, киздержкам относятся и затраты времени получателя услуг (особенно вслучаях, когда время работы органа, оказывающего услугу совпадает современем работы большинства организаций); - преимущественный учет мнения получателей государственнойуслуги. Соблюдение этого принципа позволит органу, оказывающему услугуориентироваться не только на свои возможности, но и на потребностиполучателей услуг; - регулярный пересмотр требований к оказанию государственныхуслуг. Данный принцип обязывает орган, оказывающий услугу обеспечиватьпостоянный контроль качества своей деятельности в интересахполучателей государственных услуг. Кроме того, необходимостьрегулярного пересмотра требований диктуется прогрессом в областитехнических и интеллектуальных возможностей. Мониторингу качества и доступности государственных услуг должныбыть присущи такие характеристики: - периодические замеры, по которым можно судить об их динамике(проведенный анализ позволяет рекомендовать проведение мониторингаодин раз в год); - систематическое выяснение состояния показателей и использованиеэтой информации по каналам обратной связи для принятия оптимальныхуправленческих решений; - экспертная оценка результатов полученных статистических исоциологических данных, осуществляемая квалифицированнымиспециалистами; - выработка и реализация преобразовательных управляющихвоздействий на объекты, явления и процессы, которые попадают в зонумониторинга, т.е. мониторинг не сводится лишь к измерительно-оценочнойдеятельности. Настоящая методика содержит в себе описание методологии илогической схемы проведения, на которых основывается система оценкикачества и доступности государственных услуг в области. В методике рассматриваются следующие основные вопросы: 1) определение целей и задач мониторинга; 2) разработка логической схемы мониторинга; 3) формулировка и выбор показателей и индикаторов; 4) рекомендации по сбору данных; 5) составление плана проведения мониторинга; 6) порядок использования полученных результатов для повышениякачества оказания государственных услуг в области. Результаты мониторинга качества и доступности государственныхуслуг могут быть использованы: - для оптимизации административных процедур, реализуемых припредоставлении соответствующих услуг; - непосредственно в процессе разработки и реализации мероприятий,направленных на повышение качества и обеспечение комфортностипредоставления государственных услуг; - при оценке эффективности государственного управления вБелгородской области; - для информирования общественности в целях обеспечения"прозрачности" государственного управления в регионе. Внедрение системы мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области Система мониторинга качества и доступности государственных услугв регионе призвана реализовать функции анализа, коррекции и прогноза,характерные для подобных систем. Наряду с общими характеристиками,такая система имеет свои особенности, обусловленные спецификойдеятельности органов исполнительной власти, недостаточностьютеоретической и концептуальной проработки технологии определениякачества и доступности государственных услуг и экспертизы еерезультатов, а также низкой заинтересованностью самих потребителей втакой оценке. Стратегическое планирование и разработка проекта мониторинга Стратегическое планирование мониторинга осуществляет аппаратгубернатора Белгородской области в сроки до 1 февраля каждого года, втечение которого проводится мониторинг. Субъект мониторинга включает в себя организации, осуществляющиесбор, оценку и анализ информации о процессе оказания государственныхуслуг. Он структурирован и включает в себя: - заказчика. В качестве общего заказчика выступают органыгосударственного управления Белгородской области. Непосредственныйзаказчик - аппарат губернатора Белгородской области; - непосредственных исполнителей. Непосредственным исполнителеммониторинга выступает созданный в области Мониторинговый центр. Приопределении полномочий такого центра необходимо нормативно закрепитьобязательность для уполномоченных органов исполнительной власти(учреждений) исполнения его рекомендаций; - соисполнителями мониторинга могут выступать организации ичастные лица, которые смогут осуществлять сбор и обработку данных. Привыборе субъекта мониторинга необходимо учитывать фактор независимостиот деятельности объекта мониторинга. Объекты мониторинга делятся на процессы и институты. К первымотносятся процедуры оказания государственных услуг. Ко вторым -государственные органы, органы, государственные учреждения иорганизации, оказывающие услуги. При проведении мониторинга существует проблема выбора оптимальныхобъектов оценки. В идеальном варианте ей подлежат все структуры,оказывающие услуги и все виды их деятельности. Однако если такойвариант не осуществим по техническим причинам, целесообразен отборобъектов мониторинга. Методика предлагает следующую технологию отбора: 1) ранжирование уполномоченных органов исполнительной власти(учреждений) по массовости ( 1), обязательности ( 2) оказываемых имигосударственных услуг и их социальной значимости (направленности наобеспечение социальных прав различных категорий населения) с цельювыявления группы наиболее значимых для большинства населения региона; 2) определение среди этой группы уполномоченных органовисполнительной власти (учреждений), к качеству и доступностигосударственных услуг которых имеются претензии со стороны населениярегиона (проводится на основе общей диагностики всех государственныхуслуг, предоставляемых в регионе); 3) отбор уполномоченных органов исполнительной власти(учреждений), оказывающих государственные услуги, типичные для органовисполнительной власти (учреждений) данной сферы (по возможности). Мониторинг целесообразно проводить в пять этапов, представленныхна рисунке 1. Первый этап (этап инвентаризации) осуществляет уполномоченныйорган по формированию и ведению реестра государственных имуниципальных услуг. В соответствии с постановлением правительстваБелгородской области от 7 июля 2006 года N 150-пп "Об утвержденииПоложения о порядке ведения и использования государственного Реестрагосударственных и муниципальных услуг Белгородской области" функции поформированию и ведению реестра государственных и муниципальных услугвозложены на управление информационных социальных технологий,государственного заказа и лицензирования Белгородской области. На втором этапе (этап общей диагностики) проводится общаядиагностика качества и доступности всех государственных услуг,предоставляемых в регионе, с целью выявления проблемных сфер. На третьем этапе (этап оценки потребности) оценивается реальнаяпотребность населения в государственных услугах, формулируютсятребования к качеству их оказания и предложения по корректировкеперечня государственных услуг, оказываемых уполномоченными органамиисполнительной власти (учреждениями) в регионе. На четвертом этапе (этап разработки инструментария оценки)разрабатывается система показателей и индикаторов оценки качества идоступности государственных услуг и порядок ее применения. _____________________________ 1. Массовыми являются услуги, востребованные значительным кругомграждан и организаций. Также в эту группу могут входить услуги,предоставление которых осуществляется с установленным сравнительнокоротким периодом времени (ежемесячно, ежеквартально). 2. В группу обязательных входят, например, услуги по получениюлицензии на осуществление предусмотренной действующимзаконодательством деятельности и т.д. Рисунок 1. |—————————————————————————————————————————————————| | Первый этап | | Инвентаризация государственных услуг | |——————————————————————|——————————————————————————| | v |—————————————————————————————————————————————————| | Второй этап | | Общая диагностика качества и доступности | | государственных услуг, оказываемых населению | | региона | |——————————————————————|——————————————————————————| | v |—————————————————————————————————————————————————| | Третий этап | | Оценка потребности населения региона в | | государственных услугах | | (качественная и количественная) | |——————————————————————|——————————————————————————| | v |—————————————————————————————————————————————————| | Четвертый этап | | Разработка системы показателей и индикаторов | | оценки качества и доступности государственных | | услуг | |——————————————————————|——————————————————————————| | v |—————————————————————————————————————————————————| | Пятый этап | | Детальный анализ качества и | | доступности "проблемных" услуг | |——————————————————————|——————————————————————————| | v |—————————————————————————————————————————————————| | Шестой этап | | Коррекция деятельности уполномоченных органов | | исполнительной власти по предоставлению | | государственных услуг в регионе | |—————————————————————————————————————————————————| Рис. 1. Схема реализации мониторинга качества и доступностигосударственных услуг в области На пятом (этап анализа) "проблемные" государственные услугиподлежат более детальному анализу и оценке на основе разработанныхобщих и частных показателей и индикаторов. На шестом этапе (этап коррекции) с учетом результатов предыдущегоэтапа разрабатываются рекомендации по повышению качества и доступностипроблемных услуг, а также механизмы их внедрения. Выполнение процедур на каждом из этапов осуществляетсяМониторинговым центром по согласованию с аппаратом губернатораБелгородской области. При разработке проекта мониторинга необходимо ориентироваться нарациональное использование ограниченных человеческих и материальныхресурсов с целью достижения желаемых результатов. Результаты мониторинга необходимо учитывать при принятииуправленческих решений. Действия, которые не привели к планируемымрезультатам, должны быть в будущем пересмотрены. Оценка качества и доступности государственных услуг Мониторинг качества и доступности государственных услуг можноопределить как набор мероприятий, направленных на определениеколичественного и качественного результата, характеризующегодеятельность уполномоченных органов исполнительной власти (учреждений)по их предоставлению. Проведение мониторинга предполагает установлениевзаимосвязи между конечными или промежуточными результатами ипроизведенными действиями. Мониторинг включает в себя четыре основных элемента мониторинга:оценку, основанную на анализе данных учета и отчетностиуполномоченного органа исполнительной власти (учреждения),предоставляющего услугу, оценку, основанную на данных социологическогоопроса, оценку, произведенную посредством реализации технологии"тайный получатель", и оценку, основанную на анализе обращений гражданв региональный Мониторинговый центр оценки качества и доступностигосударственных услуг или на интерактивный портал региональныхгосударственных ресурсов. Основные характеристики элементов оценкипредставлены на рисунке 2. Средством предоставления результатов мониторинга всемзаинтересованным лицам являются отчеты о проведении мониторинга, длякоторых устанавливаются определенная частота написания иопубликования. Результаты мониторинга необходимо использовать дляпринятия управленческих решений в различных сферах жизнедеятельностижителей региона. Передовой опыт государственных учреждений,качественно оказывающих услуги населению, может быть воспроизведен врамках деятельности других подобных учреждений, а действия, которые непривели к положительным результатам, могут быть в будущемпересмотрены. Таким образом, концепция мониторинга предполагает комплекснуюоценку качества и доступности государственных услуг на основе данныхучета и отчетности уполномоченных органов исполнительной власти(учреждений) (объективные показатели) и данных социологическогоопроса, данных, полученных в ходе реализации технологии "тайныйполучатель", и результатов анализа интерактивных обращений граждан(субъективные показатели), осуществляемую периодично (не реже 2-х разв год), а также выработку коррекции проблемных ситуаций. Рисунок 2.|—————————————————————————————————————| |———————————————————————————————————|| Оценка на основе данных учета и | | Оценка на основе анализа || отчетности уполномоченного органа | | интерактивных обращений граждан || исполнительной власти | | || (учреждения) | | ||—————————————————————————————————————| |———————————————————————————————————|| Задачи: | | Задачи: ||- определение соответствия качества| |- определение степени|| услуги утвержденным стандартам| | неудовлетворенности || качества и регламентам оказания| | государственной услугой|| услуг (в части соблюдения сроков,| | (процентное отношение претензий|| административных процедур и| | к предоставлению услуги к общему|| наличия профессиональной| | объему предоставленных услуг за|| компетентности у персонала); | | исследуемый период); ||- определение доступности услуги| |- определение степени|| (отношение количества реальных| | информированности потребителей|| получателей к количеству|———>| услуги (выявление наиболее часто|| потенциальных); | | возникающих вопросов); ||- определение степени| |- определение доступности услуги|| неудовлетворенности (отношение| | (выявление наиболее часто|| количества жалоб к общему| | возникающих претензий в части|| количеству обратившихся); | | территориальной удаленности,||- определение "степени ошибки"| | финансовой приемлемости,|| (отношение количества| | удобства графика работы|| обратившихся повторно к общему| | учреждения); || количеству обратившихся) с| |- определение технологичности|| учетом нареканий вышестоящих| | процедуры оказания услуги (в|| организаций; | | части оптимальности временных и||- определение степени| | других затрат на получение|| потенциальной коррупциогенности| | услуги); || услуги (принадлежность услуги к| |- определение степени этического|| группе услуг, выполняющих| | комфорта получателей услуги; || контрольно-надзорные, | |- определение степени|| разрешительные и фискальные| | коррупциогенности услуги|| функции) | | (выявление случаев|| | | злоупотребления служебным|| | | положением в ходе оказания|| | | государственной услуги) ||—————————————————————————————————————| |———————————————————————————————————||—————————————————————————————————————| |———————————————————————————————————|| Оценка на основе | | Оценка на основе данных, || данных социологического опроса | | полученных в ходе реализации || | | технологии "тайный получатель" ||—————————————————————————————————————| |———————————————————————————————————|| Задачи: | | Задачи: ||- определение потребности| |- оценка актуального уровня|| населения в государственных| | обслуживания (комфортности|| услугах и требований к их| | "тайного получателя"); || качеству; | |- определение соответствия качества||- определение степени| | услуги утвержденным стандартам|| информированности потребителей| | качества и регламентам оказания|| услуги (как потенциальных, так и| | услуг (в части соблюдения сроков,|| реальных); | | административных процедур и||- определение доступности услуги (в| | наличия профессиональной|| части территориальной| | компетентности у персонала); || удаленности, финансовой|———>|- определение доступности услуги|| приемлемости, удобства графика| | путем определения совокупных|| работы учреждения); | | затрат "таинственного покупателя"||- определение технологичности| | на получение услуги; || процедуры оказания услуги (в| |- определение "степени ошибки"|| части оптимальности временных и| | (оценка необходимости|| других затрат на получение| | повторного обращения вследствие|| услуги); | | некомпетентности сотрудников,||- определение степени этического| | задействованных в предоставлении|| комфорта получателей услуги; | | услуги); ||- определение степени| |- определение возможности|| коррупциогенности услуги| | досудебного обжалования (в части|| (выявление случаев| | предоставления информации|| злоупотребления служебным| | "тайному потребителю" о || положением в ходе оказания| | механизмах обжалования и|| государственной услуги); | | наличия реальных условий для их||- определение возможности| | реализации); || досудебного обжалования| |- определение степени|| полученных результатов (в части| | потенциальной коррупциогенности|| информированности получателей о| | услуги (наличие случаев|| механизмах обжалования и| | злоупотребления служебным|| наличия реальных условий для их| | положением по отношению к|| реализации); | | "тайному получателю") ||- определение степени общей| | || удовлетворенности качеством| | || услуги (определение процента| | || потребителей, удовлетворенных в| | || целом качеством предоставления| | || услуги) | | ||—————————————————————————————————————| |———————————————————————————————————| Рис. 2. Оценка качества и доступности государственных услуг вобласти Определение целей и задач мониторинга Целью мониторинга является получение объективного представленияоб уровне качества и доступности государственных услуг в регионе. Приэтом учитывается, что улучшение или ухудшение субъективных иобъективных показателей дает представление о соответствующей динамикегосударственного управления в регионе в части предоставлениягосударственных услуг. Задачи мониторинга сводятся к следующим: - провести общую диагностику качества и доступностигосударственных услуг в регионе; - выявить "проблемные" государственные услуги и провести ихдетальный анализ и оценку; - выработать рекомендации по повышению качества и доступностигосударственных услуг и механизмы их внедрения. Структура программы мониторинга Структуру мониторинга определяют три важные компоненты: - логическая схема, содержащая формулировку целей и задач исвязывающая между собой основные компоненты; - индикаторы, исчерпывающе определяющие измеряемые показатели; - методология сбора и анализа данных. На рисунке 3 наглядно представлена схема логическипоследовательных этапов мониторинга. Система качественных показателей мониторинга имеет ряд общиххарактеристик. Простота. Система должна напрямую и наиболее простым способомпродуцировать все необходимые данные. Бланки для записей и сбораданных должны быть просты для понимания и заполнения. Гибкость. Система должна легко меняться, особенно в том случае,если текущая оценка показывает, что изменения необходимы илижелательны. Например, может появиться необходимость изменить целевуювыборку для конкретизации результатов исследования. Приемлемость для участников. Система будет работать в том случае,если люди желают принимать в ней участие. Вовлечение заинтересованныхлиц в разработку, оценку и модификацию бланков для сбора данныхпозволит придать им уверенность в том, что бланки просты длязаполнения, а их цель понятна. Важно убедиться в том, что конечныепользователи получают нужные им результаты, которые всегда открыты длякомментариев и предложений по улучшению. Рисунок 3. |—————————————————————————————| | | | v | |————————————————————————————| |——————————————————| | |Определение проблемы и цели | |Данные учета и | | |——————————————|—————————————| |отчетности ОИВ (У)| | v |———| | | |————————————————————————————| | |——————————————————| |———————|—————————| | Сбор данных |——| | Оценка системы | |——————————————|—————————————| | |——————————————————| | мониторинга | v | | Данные анализа | |—————————————————| |————————————————————————————| |———| интерактивных | A | Введение данных | | |обращений граждан | | |——————————————|—————————————| | |——————————————————| | v | | |————————————————————————————| | |——————————————————| |———————|—————————| | Обработка данных | | | Данные | | Использование | |——————————————|—————————————| |———| социологического | | результатов | v | | исследования | |—————————————————| |————————————————————————————| | |——————————————————| A | Интерпретация данных | | | |——————————————|—————————————| | |——————————————————| | v | |Данные реализации | | |————————————————————————————| |———|технологии "тайный| |——————————————| Сообщение результатов | | получатель" | |——————————————|—————————————| |——————————————————| | |—————————————————————|————————|——————————————|————————————————————| v v v v|———————————————| |——————————————————————| |————————————————————| |———————————————|| Население | | Органы | | Частный | |Другие || региона | | государственного и | | сектор и | |общественные || | | муниципального | | некоммерческие | |организации || | | управления | | организации | | ||———————————————| |——————————————————————| |————————————————————| |———————————————| Рис. 3. Этапы мониторинга Надежность. Все пользователи данных, продуцируемых системоймониторинга, должны быть абсолютно уверены в точности этих данных. Устойчивость. Система должна функционировать при минимумезатрачиваемых усилий, легко поддерживаться и обновляться, продолжаяслужить своим целям с момента ее организации. Своевременность. Система должна продуцировать по необходимостисамую современную информацию. Безопасность и конфиденциальность. Это две важнейшие чертысистемы мониторинга. Записи индивидуальных случаев должны храниться вполной тайне. Отчеты по наблюдениям не должны содержать личнойинформации. Более того, система не должна раскрывать личнуюинформацию, информацию сомнительного или запугивающего характера,навешивать "ярлыки" на профессии людей или их взаимоотношения. Разработка показателей и индикаторов качества и доступностигосударственных услуг в регионе должна включать в себя следующиеэтапы: Первый этап: ревизия общего перечня государственных услуг наосновании Реестра государственных и муниципальных услуг, оказываемыхуполномоченными органами исполнительной власти (учреждениями) и ихтипологизация (например, по сферам жизнедеятельности). Второй этап: выявление группы общих показателей, применимых длягосударственных услуг любого типа и определение их оптимальныхзначений. Состав общих показателей является обязательным для всехуслуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваютсяпотребители государственных услуг. Третий этап: выявление частных показателей, характеризующихопределенный тип государственных услуг и определение их оптимальныхзначений. Эти показатели для каждого типа услуг определяютсяиндивидуально, исходя из их специфических особенностей и имеющих местопроблем в процессе предоставления. Четвертый этап: сведение общих и частных показателей в единуюсистему оценки, определение их весового значения для общегорезультата. Пятый этап: опубликование показателей качества и доступностигосударственных услуг. Основная цель опубликования показателейгосударственных услуг в средствах массовой информации заключается втом, чтобы ознакомить и обсудить их с потенциальными потребителями. Наоснове полученных отзывов, которые отражают ожидания и предпочтенияпотребителей государственных услуг, принимается окончательное исогласованное с общественностью решение по значению показателейстандартов государственных услуг. Индикаторы представляют собой непосредственное отображение техили иных свойств определенного объекта - явления, процесса, системы ит.д. Индикатором кроме самой характеристики объекта может быть инекоторое значение характеристики, и мера вменения этого значения. Вряде случаев они сами могут выступать для исследователя или субъектауправления носителями информации об объекте, и тогда они сами являютсяи показателями, т.е. оба понятия становятся тождественными. Разработанные индикаторы должны удовлетворять следующим условиям: - индикатор должен служить для измерения именно того явления илипоказателя, которое он отражает по своему определению; - индикатор должен прямо и точно отражать происходящие изменения; - уменьшение или увеличение индикатора однозначно должносвидетельствовать об улучшении или ухудшении исследуемого показателя; - индикатор должен измерять факторы, отражающие поставленные цели(релевантность); - значение индикатора не подвержено изменениям постороннимифакторами; - индикатором нельзя манипулировать для отражения несуществующихдостижений; - индикатор должен быть доступным для отслеживания с течениемвремени; - для отслеживания индикатора не требуется существенных затрат. На основе предложенных принципов выделены группы показателеймониторинга и характеризующих их индикаторов, приведенные в приложенииN 1. После формирования системы индикаторов для конкретной услугинеобходимо оценить их начальные и базисные значения. В качествебазисного может быть принято значение, полученное в ходе предыдущегоэтапа мониторинга, которое в дальнейшем может быть пересмотрено. Показатели и индикаторы могут корректироваться в зависимости отконкретной услуги. Проектирование и построение системы мониторинга Логическая схема представляет собой управленческий элемент,служащий для стратегического планирования и управления программой, атакже играет основную роль в организации мониторинга и оценки.Логическая схема содержит в себе способы представления результатовпроцесса, что делает возможным систематическое логическое установлениецелей и задач проекта, способов достижения конечных результатов ипроведения возможных мероприятий. В сокращенном виде логическая схемаможет быть записана в виде следующей таблицы ( таблица 1): Таблица 1. Логическая схема мониторинга |——————————————————|———————————————————|———————————————————|———————————————|| Цели | Задачи | Мероприятия | Индикаторы ||——————————————————|———————————————————|———————————————————|———————————————|| | | | ||——————————————————|———————————————————|———————————————————|———————————————| Эффективное построение логической схемы процесса мониторингапредполагает: - применение методики мониторинга и ее оценки; - определение основных факторов, определяющихуспешность/неуспешность реализуемых мероприятий; - определение таких показателей, которые могут быть достаточноточно определены и измерены через индикаторы; - наличие потенциальных возможностей изменения применяемойметодики. Принципиально алгоритм проведения мониторинга качества идоступности государственных услуг в области выглядит следующимобразом: Рисунок 4. |———————————————————————————————| | v | |————————————————————————————————————| | |Шаг 1. Идентификация "организаторов"| | |мониторинга | | |——————————————————|—————————————————| | v | |————————————————————————————————————| | |Шаг 2. Определение целей системы | | |——————————————————|—————————————————| | v | |————————————————————————————————————| | |Шаг 3. Определение "ключевых показа-| | |телей и индикаторов" | | |——————————————————|—————————————————| | v | |————————————————————————————————————| | |Шаг 4. Определение источников данных| | |——————————————————|—————————————————| | v | |————————————————————————————————————| | |Шаг 5. Оценка доступных ресурсов | | |——————————————————|—————————————————| | v | |————————————————————————————————————| | |Шаг 6. Информирование и привлечение| | |участников | | |——————————————————|—————————————————| | v | |————————————————————————————————————| | |Шаг 7. Определение источников не-| | |обходимых данных | | |——————————————————|—————————————————| | v | |————————————————————————————————————| | |Шаг 8. Сбор данных | | | | | |——————————————————|—————————————————| | v | |————————————————————————————————————| | |Шаг 9. Обработка данных | | |——————————————————|—————————————————| | v | |————————————————————————————————————| | |Шаг 10. Анализ данных. Разработка и| | |рассылка отчетов | | |——————————————————|—————————————————| | v | |————————————————————————————————————| | |Шаг 11. Экспертиза полученных данных| | |——————————————————|—————————————————| | v | |————————————————————————————————————| | |Шаг 12. Оценка данных и принятие| | |управленческих решений | | |——————————————————|—————————————————| | | |———————————————————————————————| Рис. 4. Алгоритм проведения мониторинга качества и доступностигосударственных услуг в области Представляется необходимым в данной части методики выделениепошаговых процедур этой деятельности и определение условий их успешнойреализации ( Таблица 2). Таблица 2. Основные процедуры мониторинга качества и доступностигосударственных услуг в регионе|———————————————————————————|———————————————————————————————|————————————————————————————————————————————————|| Название процедур | Содержание деятельности | Условия реализации ||———————————————————————————|———————————————————————————————|————————————————————————————————————————————————|| 1 | 2 | 3 ||———————————————————————————|———————————————————————————————|————————————————————————————————————————————————||Идентификация |Определение: |Нормативно закрепленное решение о проведении||"организаторов" мониторинга| |мониторинга (Постановления правительства области|| |- организатора процесса оценки;|"О системе мониторинга качества и доступности|| | |государственных услуг в Белгородской области";|| |- участников; |"О создании Мониторингового центра", договоры|| | |организаций, частных лиц, временных творческих|| |- необходимых ресурсов; |коллективов об участии в проведении мониторинга)|| | | || |- сроков | ||———————————————————————————|———————————————————————————————|————————————————————————————————————————————————||Определение целей |Формулировка целей с|Наличие утвержденной программы исследовательских|| |соблюдением необходимых правил|работ, утвержденных распоряжением заместителя|| |их постановки: реальность;|губернатора области - руководителя аппарата|| |операционализация; |губернатора области || |конкретность; системность; учет| || |последствий; баланс целевых| || |установок | ||———————————————————————————|———————————————————————————————|————————————————————————————————————————————————||Определение "ключевых|Разработка системы показателей,|Наличие исходной информации (перечня||показателей и индикаторов" |подлежащих оценке |государственных услуг, оказываемых населению|| | |области; стандартов их качества; данных учета и|| | |отчетности органов исполнительной власти|| | |учреждений), уполномоченных предоставлять|| | |государственные услуги населению области).|| | |Соблюдение принципов определения показателей и|| | |индикаторов ||———————————————————————————|———————————————————————————————|————————————————————————————————————————————————||Определение источников|Выявление основных источников|Определение, какие источники содержат наибольшее||данных |получения информации |количество необходимых данных. Установление|| | |взаимодействия с организациями, ответственными|| | |за сбор этих данных. Разработка механизмов|| | |сбора, обработки, интерпретации и предоставления|| | |данных ||———————————————————————————|———————————————————————————————|————————————————————————————————————————————————||Оценка доступных ресурсов |Определение: |Принятие решения о выделении ресурсов,|| | |утвержденного распоряжением заместителя|| |- необходимых финансовых|губернатора области - руководителя аппарата|| |средств |губернатора области || | | || |- кадров специалистов; | || | | || |- информационного обеспечения; | || | | || |- необходимого оборудования | ||———————————————————————————|———————————————————————————————|————————————————————————————————————————————————||Информирование и|Формирование команды. Обучение|Мотивация к участию в исследовательских работах ||привлечение участников|участников | ||мониторинга | | ||———————————————————————————|———————————————————————————————|————————————————————————————————————————————————||Определение инструментария|Определение целевых групп.|Наличие квалифицированных специалистов ||сбора данных |Разработка анкет. Планирование| || |выборки. | ||———————————————————————————| |————————————————————————————————————————————————|| |Разработка методических| || |рекомендаций и опросного листа| || |для "таинственного потребителя"| ||———————————————————————————|———————————————————————————————|————————————————————————————————————————————————||Сбор данных |Проведение социологического|Организация полевого этапа исследования|| |исследования. |(организатором выступает государственный орган,|| | |ответственный за проведение мониторинга, а|| |Сбор информации, содержащей|соисполнителями - организации, частные лица,|| |данные учета и отчетности|временные творческие коллективы, имеющие опыт|| |уполномоченных органов|подобной деятельности) || |исполнительной власти| || |(учреждений), данные| || |интерактивных обращений граждан| || |и результатов, полученных| || |"таинственным потребителем" | ||———————————————————————————|———————————————————————————————|————————————————————————————————————————————————||Обработка данных |Ввод данных. Разработка заданий|Наличие программного обеспечения. Наличие|| |на обработку данных |специалистов ||———————————————————————————|———————————————————————————————|————————————————————————————————————————————————||Анализ данных. Разработка и|Анализ результатов и написание|Наличие специалистов ||предоставление отчета |отчета | ||———————————————————————————|———————————————————————————————|————————————————————————————————————————————————||Экспертиза результатов и|Корректировка модели с учетом|Наличие результатов экспертной оценки||оценка системы мониторинга |возникших проблем и нерешенных|исследовательских работ (проводится экспертной|| |задач |группой, включающей в себя представителей|| | |заказчика, исполнителей, представителей|| | |оцениваемой структуры, ученых,|| | |специализирующихся в области государственного и|| | |муниципального управления (внешние эксперты)) ||———————————————————————————|———————————————————————————————|————————————————————————————————————————————————| Сбор данных Проведение анкетных обследований включает следующие основныеэтапы работ, каждый из которых имеет определенную специфику и,соответственно, требует определенных профессиональных навыков иумений: - разработка анкеты; - определение состава и количества опрашиваемых респондентов; - организация распространения и заполнения анкет; - сбор и обработка заполненных анкет; - анализ полученных данных и оценка достигнутых результатов. Состав и содержание анкеты зависит от того, какие сведенияпланируется получить в результате проведенного обследования. В связи сэтим в каждом конкретном случае структура анкеты определяетсяиндивидуально. При разработке анкеты необходимо учитывать тот факт,что получателями услуги могут быть как юридические, так и физическиелица ( Приложения N 2, 3). При проведении опросов в первую очередь необходимо точноопределить круг получателей услуг. В выборку необходимо включитьпредставителей с разным социально-экономическим уровнем, разныхвозрастных групп, половой принадлежности, а также людей сограниченными возможностями. При сплошном наблюдении данные регистрируются по каждому случаюпредоставления услуги, посредством внедрения системы сбора данных,включенную в саму процедуру предоставления услуги. При выборочном наблюдении регистрация отчетных данныхосуществляется в определенные периоды времени в течение отчетного годадля определенного количества операций по соответствующей услуге. Одним из ключевых вопросов является организация заполненияанкеты. Для этого используются различные методы, в число которыхвходят непосредственное интервью специально подготовленным персоналоми заочное заполнение анкет самим опрашиваемым. Для получения болеедостоверных данных при заполнении анкет широко используется принципконфиденциальности, предусматривающий соблюдение анонимности поотношению к источнику информации. Основными способами проведения опросов потребителейгосударственных услуг являются: - опубликование опросных форм в Internet, местных газетах либоотправление по почте; - проведение интервью по телефону; - проведение опросов потребителей в местах предоставления услуг; - распространение опросных форм (анкет) в местах предоставленияуслуг; - проведение опросов на дому; - проведение фокусированных групповых интервью с потребителямиуслуг для более детального анализа процессов предоставления услуги иопределения обоснованных мер, направленных на их улучшение; Способ проведения опросов определяется с учетом: - удобства выбранного способа консультаций для основного кругапотребителей услуг (например, для людей пожилого возраста будет сложноответить на анкеты по почте); - места и способа предоставления услуги; - характера предоставляемой услуги. Для простых операций можно планировать опросы на местах, в товремя как в отношении комплексных услуг целесообразно планироватьфокусированные групповые интервью либо индивидуальные опросы на дому. При проведении опросов необходимо правильно сформулироватьвопросы, которые содержатся в анкете или будут заданы в устной форме. При проведении мониторинга качества и доступности государственныхуслуг целесообразно учитывать следующие правила сбора социологическойинформации: - сочетание массового опроса, позволяющего выявить общеевосприятие населением практики оказания государственных услуг с узкоспециализированной оценкой их предоставления конкретным органом илиучреждением (адресный опрос); - использование квалифицированных анкетеров, имеющих опытсоциологических исследований; - проведение адресного опроса непосредственно в учреждениях иодновременно с этим осуществление опроса граждан, уже получившихуслугу (возможен опрос по телефону); - применение максимально компактного инструментария, нетребующего значительного времени для заполнения; - недопустимость использования в качестве анкетеров сотрудниковоргана государственного управления или учреждения, которыеподвергаются оценке. Процесс сбора данных учета и отчетности уполномоченных органовисполнительной власти (учреждений) включает в себя: 1) разработку форм отчетности для уполномоченных органовисполнительной власти (учреждений), содержащих показатели ииндикаторы, необходимые для оценки качества и доступностигосударственных услуг в регионе; 2) определение и доведение до сведения руководителей органовисполнительной власти (учреждений) графика представления отчетности вМониторинговый центр; 3) разработку механизмов контроля за представлением отчетности.Процесс сбора данных интерактивных обращений граждан включает в себя: 1) разработку форм отчетности для анализа обращений граждан врегиональный Мониторинговый центр оценки качества и доступностигосударственных услуг или на официальный сайт уполномоченного органаисполнительной власти (учреждения); 2) разработку механизмов контроля за представлением отчетности.Процесс сбора данных в рамках реализации технологии "таинственныйпотребитель" включает в себя: 1) разработку методических рекомендаций и опросного листа дляпроведения акции "таинственный потребитель"; 2) подбор и обучение персонала для проведения акции; 3) разработку механизмов контроля за проведением акции. Качествоинформации может варьироваться, поэтому при использовании информации вдальнейших исследованиях, при оценке эффективности государственногоуправления необходимо организовать проверку качества собираемыхданных. Проверка должна предполагать контроль за вносимой в отчетныеформы и базы данных информацией. Когда все сопутствующие проблемыбудут выявлены, необходимо предпринять шаги для улучшения качестваданных. Необходимо проверить, все ли отчетные формы правильнозаполнены, для всех ли опрашиваемых лиц, возможно ли на основаниисобранной информации построить надежные индикаторы. Интерпретация данных Процесс интерпретации данных мониторинга должен включать в себятри этапа: 1. Подготовительный (прогнозный) этап, осуществляющийся приподготовке мониторинга, определении его целей, ключевых показателей испособов их получения. На этом этапе исполнители определяют такназываемые "проблемные поля", то есть потенциально возможные случаиполучения необъективной статистической и социологической информации.На этом этапе определяется стратегия последующей интерпретации этихданных. В том числе: - форма оценки данных; - способы их верификации; - перечень специалистов, которые будут заниматься этойдеятельностью; - необходимые для этого ресурсы. 2. Этап первичной интерпретации данных, который проводится послеполучения всего массива статистических данных и компьютерной обработкирезультатов социологического исследования. На этом этапе проводитсясопоставление полученных результатов, выявляются "сомнительные"индикаторы. Эту работу осуществляют непосредственные исполнителимониторинга. 3. Этап окончательной интерпретации, предполагающий определениеоценочных характеристик, формулировку выводов и рекомендаций в адресорганов государственного управления. Эта работа проводится приподготовке информационно-аналитического отчета. Осуществлять еецелесообразно с использованием методики экспертной группы. Экспертная группа представляет собой коллектив специалистов,специально созданный в рамках Мониторингового центра для оценки иинтерпретации результатов мониторинга, включающий в себя: - представителей заказчика; - исполнителей; - представителей оцениваемой структуры; - ученых, специализирующихся в области государственного имуниципального управления (внешние эксперты). Практическая реализация полученных выводов Работы по проведению мониторинга качества и доступностигосударственных услуг отличаются сложностью и новизной дляотечественных специалистов и государственных служащих. В связи с этим в каждом органе исполнительной власти (учреждении)приказом руководителя необходимо определить ответственных должностныхлиц, которые на постоянной основе будут выполнять следующие конкретныефункции: - уточнение перечня оказываемых государственных услуг, длякоторых будут устанавливаться показатели качества; - определение количества потенциальных потребителей по каждомувиду услуг; - анализ обращений потребителей, отражающих степеньудовлетворенности существующим уровнем качества и доступности покаждому виду услуг; - определение состава показателей государственных услуг, а такжеих значений; - анализ состава и содержания нормативных правовых актов,регламентирующих порядок информирования потребителей государственныхуслуг, процедуры предоставления услуг, порядок обжалования действий(бездействий) ответственных должностных лиц. Цель анализа заключаетсяв выработке предложений по их совершенствованию. Изучение сложившегося положения дел свидетельствует, что дляпроведения подобного мониторинга и внедрения его результатов требуетсяулучшение материально-технического обеспечения государственныхорганов, учреждений и организаций, занятых предоставлением услуг, атакже санитарно-гигиенических условий помещений, в которых оказываютсяуслуги. В связи с этим необходимым условием является разработкакомплекса мероприятий, имеющих ресурсное обоснование исходя израсполагаемых (выделяемых) средств, содержащих: - перечень предложений, которые предлагается реализовать длякардинального улучшения качества и доступности предоставления услуг; - продолжительность времени или срок, необходимый для выполнениязапланированных мероприятий; - материальные и финансовые ресурсы, необходимые для выполнениязапланированных мероприятий; - перечень нормативных правовых актов, в которые необходимовнести изменения и дополнения. Для положительного решения указанных задач каждомууполномоченному органу исполнительной власти (учреждению)целесообразно разработать специальную программу, в которой указанныемеры будут взаимосвязаны и объединены. На основе настоящей Методики заинтересованные уполномоченныеорганы исполнительной власти (учреждения) разрабатывают отраслевыеинструктивно-методические материалы для определенного вида услуг. Организационный механизм мониторинга Мониторинг должен проводиться при участии государственныхструктур, общественных объединений и внешних (независимыхисследователей). Несомненными преимуществами такой организационноймодели являются: - соединение методологически обоснованного теоретического анализас исследованием опыта практической деятельности; - возможность сопоставлять данные, полученные исследователями вразличных регионах; - относительно высокая степень независимости осуществляющихдиагностику структур, позволяющая интерпретировать полученныерезультаты не только под углом зрения практических задач и групповыхинтересов, но и с точки зрения социально-исторической перспективы; - наличие всех видов ресурсов; - координация усилий ученых и управленцев-практиков. Основнымисполнителем мониторинга является Мониторинговый центр, действующий наосновании Положения. В таблице 3 представлена организационная схема осуществленияэтапов мониторинга. Таблица 3. Организационная схема этапов мониторинга|———————|——————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————|| N | Название этапа | Участники ||———————|——————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————|| 1 |Идентификация "организаторов" мониторинга |Аппарат губернатора области ||———————|——————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————|| 2 |Определение целей |Аппарат губернатора области ||———————|——————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————|| 3 |Определение "ключевых показателей и|Аппарат губернатора области,|| |индикаторов" |Мониторинговый центр ||———————|——————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————|| 4 |Определение источников данных |Аппарат губернатора области,|| | |Мониторинговый центр ||———————|——————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————|| 5 |Оценка доступных ресурсов |Аппарат губернатора области,|| | |Мониторинговый центр ||———————|——————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————|| 6 |Информирование и привлечение участников|Средства массовой информации || |мониторинга | ||———————|——————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————|| 7 |Определение инструментария сбора данных |Мониторинговый центр, эксперты ||———————|——————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————|| 8 |Сбор данных: |Мониторинговый центр || |- учета и отчетности уполномоченных| || |органов исполнительной власти| || |(учреждений), - данных социологического| || |опроса, | || |- данных, полученных в ходе реализации| || |технологии "тайный получатель"; | || |- данных анализа интерактивных обращений| || |граждан | ||———————|——————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————|| 9 |Обработка данных |Мониторинговый центр ||———————|——————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————|| 10 |Анализ и интерпретация субъективной и|Мониторинговый центр, эксперты || |объективной составляющей интегрального| || |показателя качества и доступности| || |государственных услуг. Разработка и| || |представление отчета | ||———————|——————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————|| 11 |Подготовка кадров для проведения|Образовательное учреждение,|| |мониторинга и реализации технологии|Мониторинговый центр || |"тайный получатель" | ||———————|——————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————|| 12 |Мониторинг и оценка системы |Аппарат губернатора области,|| | |Мониторинговый центр, эксперты ||———————|——————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————| Приложение N 1 к Методике проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области Таблица 1. Показатели, характеризующие субъективную составляющую качества и доступности государственных услуг в области |——————————————————————|———————————————————————————————————————|————————————————————————————————————————|| Блок (1) | Показатель (2) | Индикаторы(1) (3) ||——————————————————————|———————————————————————————————————————|————————————————————————————————————————||Информированность |Общая информированность об услуге |% (доля) потребителей, оценивших свое|| | |представление об уполномоченном ОИВ|| | |(У)(2), предоставляющем услугу, как|| | |удовлетворительное и выше || | |————————————————————————————————————————|| | |% (доля) потребителей, оценивших свое|| | |представление о расположении|| | |уполномоченного ОИВ (У)(3) и графике его|| | |работы как удовлетворительное и выше || | |————————————————————————————————————————|| | |% (доля) потребителей, оценивших свое|| | |представление о результате услуги как|| | |удовлетворительное и выше || |———————————————————————————————————————|————————————————————————————————————————|| |Информированность о порядке|% (доля) потребителей, удовлетворенных|| |предоставления услуги |качеством информации о порядке|| | |предоставления услуги || | |————————————————————————————————————————|| | |% (доля) потребителей, удовлетворенных|| | |качеством информации о документах,|| | |необходимых для предоставления услуги || |———————————————————————————————————————|————————————————————————————————————————|| |Информированность о порядке досудебного|% (доля) потребителей, удовлетворенных|| |обжалования результатов |качеством информации о порядке|| | |досудебного обжалования ||——————————————————————|———————————————————————————————————————|————————————————————————————————————————||Технологичность |Своевременность |% (доля) потребителей, удовлетворенных|| | |сроками оказания услуги || | |————————————————————————————————————————|| | |% (доля) потребителей, удовлетворенных|| | |сроками ожидания в очереди || |———————————————————————————————————————|————————————————————————————————————————|| |Сложность |% (доля) потребителей, оценивших|| | |сложность предоставления услуги как|| | |удовлетворительную и выше || |———————————————————————————————————————|————————————————————————————————————————|| |Техническая обеспеченность |% (доля) потребителей, удовлетворенных|| | |технической обеспеченностью процесса|| | |предоставления услуги || |———————————————————————————————————————|————————————————————————————————————————|| |Организация процесса |% (доля) потребителей, посетивших в|| | |процессе предоставления услуги более 2-х|| | |кабинетов || | |————————————————————————————————————————|| | |% (доля) потребителей, отметивших|| | |наличие информационных стендов и|| | |свободного доступа к ним || | |————————————————————————————————————————|| | |% (доля) потребителей, отметивших|| | |удобный график работы ОИВ (У) || | |————————————————————————————————————————|| | |% (доля) потребителей, отметивших|| | |наличие возможности выразить свое|| | |отношение к качеству услуги (книг жалоб|| | |и предложений) ||——————————————————————|———————————————————————————————————————|————————————————————————————————————————||Комфортность |Этическая комфортность |% (доля) потребителей, отметивших|| | |доброжелательное отношение сотрудников в|| | |процессе оказания услуги ||——————————————————————|———————————————————————————————————————|————————————————————————————————————————|| | |% (доля) потребителей, отметивших|| | |доброжелательное отношение сотрудников в|| | |процессе обжалования результатов || | |————————————————————————————————————————|| | |% (доля) потребителей, отметивших || | |наличие бейджей у сотрудников || |———————————————————————————————————————|————————————————————————————————————————|| |Общий комфорт |% (доля) потребителей, отметивших || | |наличие мест для сидения в местах || | |ожидания || | |————————————————————————————————————————|| | |% (доля) потребителей, отметивших || | |наличие туалетов в местах ожидания || | |————————————————————————————————————————|| | |% доля ) потребителей, отметивших || | |наличие городских телефонов в || | |уполномоченных ОИВ (У) || | |————————————————————————————————————————|| | |% доля ) потребителей, отметивших || | |наличие указателей на этажах и кабинетах||——————————————————————|———————————————————————————————————————|————————————————————————————————————————||Общая |Общая удовлетворенность процессом |% (доля) потребителей, удовлетворенных в||удовлетворенность |предоставления услуги |целом качеством процесса предоставления ||качеством и | |услуги ||доступностью услуги | |————————————————————————————————————————|| | |% (доля) потребителей, удовлетворенных в|| | |целом организацией предоставления услуги|| | |————————————————————————————————————————|| | |% (доля) потребителей, удовлетворенных в|| | |целом возможностью досудебного || | |обжалования результатов || |———————————————————————————————————————|————————————————————————————————————————|| |Доступность услуги |% (доля) потребителей, затративших на || | |дорогу до ОИВ (У) менее 40 минут || | |————————————————————————————————————————|| | |% (доля) потребителей, удовлетворенных || | |стоимостью услуги ||——————————————————————|———————————————————————————————————————|————————————————————————————————————————|| |Коррупциогенность услуги |% (доля) потребителей, отметивших || | |необходимость дачи взятки для улучшения || | |качества услуги ||——————————————————————|———————————————————————————————————————|————————————————————————————————————————| Таблица 2. Показатели, характеризующие объективную составляющую качества и доступности государственных услуг в области |—————————————————————————|———————————————————————————————————|——————————————————————————————————————|| Блок (1) | Показатель (2) | Индикатор (3) ||—————————————————————————|———————————————————————————————————|——————————————————————————————————————||Информированность |Общая информированность об услуге |Наличие информации об услуге,|| | |опубликованной в средствах массовой|| | |информации (далее - СМИ), Internet || | |——————————————————————————————————————|| | |Наличие информации о местонахождении|| | |ОИВ (У) в СМИ, Internet || | |——————————————————————————————————————|| | |Наличие информации о графике работы|| | |ОИВ (У) в СМИ, Internet || | |——————————————————————————————————————|| | |Наличие информации о порядке оказания|| | |услуги и ее результате в СМИ, Internet|| | |——————————————————————————————————————|| | |Наличие выделенной телефонной линии|| | |для консультирования и информации о|| | |ней в СМИ, Internet || |———————————————————————————————————|——————————————————————————————————————|| |Информированность о порядке|% (доля) случаев правильно заполненных|| |предоставления услуги |потребителем документов и сданных с|| | |первого раза || | |——————————————————————————————————————|| | |Наличие информационных стендов,|| | |отражающих порядок предоставления|| | |услуги || | |——————————————————————————————————————|| | |Наличие свободного доступа к стандарту|| | |качества услуги и административному|| | |регламенту ее указания ||—————————————————————————|———————————————————————————————————|——————————————————————————————————————|| |Информированность о порядке|Наличие информации о порядке|| |досудебного обжалования результатов|досудебного обжалования результатов в|| | |СМИ, Internet || | |——————————————————————————————————————|| | |Наличие информационных стендов,|| | |отражающих порядок досудебного|| | |обжалования ||—————————————————————————|———————————————————————————————————|——————————————————————————————————————||Технологичность |Своевременность |% (доля) случаев оказания услуги в|| | |сроки, установленные АРОГУ(5) || | |——————————————————————————————————————|| | |среднее количество потребителей,|| | |получивших услугу, в расчете на один|| | |рабочий день || | |——————————————————————————————————————|| | |% (доля) жалоб на нарушение сроков|| | |оказания услуги к общему количеству|| | |оказанных услуг || |———————————————————————————————————|——————————————————————————————————————|| |Сложность |% (доля) жалоб на сложность оказания|| | |услуги к общему количеству оказанных|| | |услуг || |———————————————————————————————————|——————————————————————————————————————|| |Техническая обеспеченность |% (доля) копировальной и другой|| | |техники, имеющейся в наличии, в|| | |отношении к необходимой для|| | |качественного предоставления услуги || |———————————————————————————————————|——————————————————————————————————————|| |Организация процесса |% (доля) административных процедур,|| | |подразумевающих посещение получателем|| | |более 2-х кабинетов, в общем числе|| | |административных процедур этой услуги ||—————————————————————————|———————————————————————————————————|——————————————————————————————————————|| | |% (доля) жалоб на отсутствие|| | |информационных стендов и свободного|| | |доступа к ним || | |——————————————————————————————————————|| | |% (доля) жалоб на неудобный график|| | |работы ОИВ (У) || | |——————————————————————————————————————|| | |% (доля) жалоб на отсутствие|| | |возможности выразить свое отношение к|| | |качеству услуги || | |——————————————————————————————————————|| | |Наличие жалобной книги в местах приема|| | |граждан || | |——————————————————————————————————————|| | |Наличие телефона доверия и информации|| | |о нем в СМИ, Internet ||—————————————————————————|———————————————————————————————————|——————————————————————————————————————||Комфортность |Этическая комфортность |% (доля) жалоб на недоброжелательное|| | |отношение сотрудников в процессе|| | |предоставления услуги || | |——————————————————————————————————————|| | |% (доля) жалоб на недоброжелательное|| | |отношение сотрудников в процессе|| | |обжалования результатов || | |——————————————————————————————————————|| | |Наличие бейджей у сотрудников || |———————————————————————————————————|——————————————————————————————————————|| |Общий комфорт |Наличие мест для сидения в местах|| | |ожидания || | |——————————————————————————————————————|| | |Наличие туалетов в местах ожидания || | |——————————————————————————————————————|| | |Наличие городских телефонов в|| | |уполномоченных ОИВ (У) || | |——————————————————————————————————————|| | |Наличие указателей на этажах и|| | |кабинетах ||—————————————————————————|———————————————————————————————————|——————————————————————————————————————||Доступность услуги |Статусная доступность |% (доля) реальных получателей в|| | |отношении к потенциальным получателям|| | |услуги || |———————————————————————————————————|——————————————————————————————————————|| |Территориальная доступность |% (доля) жалоб на удаленность ОИВ (У) ||—————————————————————————|———————————————————————————————————|——————————————————————————————————————|| |Финансовая доступность |% (доля) жалоб на высокую стоимость|| | |услуги ||—————————————————————————|———————————————————————————————————|——————————————————————————————————————||Профессиональная |Квалификация персонала |% (доля) сотрудников, участвующих в||компетенция персонала | |предоставлении услуги и имеющих|| | |квалификацию, соответствующую|| | |требования АРОГУ || |———————————————————————————————————|——————————————————————————————————————|| |Степень "ошибки" |% (доля) повторных обращений по|| | |причине ошибки персонала || | |——————————————————————————————————————|| | |% (доля) жалоб на ошибки, допущенные|| | |персоналом в рамках предоставления|| | |государственной услуги || | |——————————————————————————————————————|| | |% (доля) услуг, имеющих нарекания|| | |вышестоящих организаций ||—————————————————————————|———————————————————————————————————|——————————————————————————————————————||Коррупциогенность услуги |Потенциальная коррупциогенность|Принадлежность услуги к группе услуг,|| |услуги |выполняющих контрольно-надзорные,|| | |разрешительные и фискальные функции|| | |(6) ||—————————————————————————|———————————————————————————————————|——————————————————————————————————————| 1 В данной таблице % (доля) определяется от общего количестваопрошенных 2 ОИВ (У) - орган исполнительной власти (учреждение) 4 В данной таблице % (доля) определяется от общего количествапотребителей, обратившихся в ОИВ (У) за получением услуги 5 АРОГУ - административный регламент оказания государственнойуслуги 6 Определение таких услуг как потенциально коррупциогенныхобусловлено характером деятельности персонала, которая принедостаточной регламентации выполнения связанных с этим функцийсоздает потенциальные условия для злоупотребления служебным положением Приложение N 2 к Методике проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области Структура анкеты 1 для проведения социологического опроса Участнику исследования! Настоящее исследование проводится с целью оценки качества идоступности государственной услуги (указывается услуга). Просим Васответить на вопросы предложенной анкеты. Для этого следует внимательнопрочитать вопрос и варианты ответов, подчеркнуть или обвести номеравариантов, с которыми Вы согласны. Ваше мнение будет учтено в работеорганов государственной власти и местного самоуправления. 1. Знали ли Вы предварительно, куда и с какими документаминеобходимо было обратиться для получения услуги (указываетсяконкретная услуга)?1. Да, полностью 2. Да, в общих чертах 3. Нет 2. Из какого источника Вы получили наиболее полную информацию опорядке предоставления услуги? (укажите не более трех вариантовответа) 1. Личная беседа с сотрудниками учреждения 2. Телефонный разговор с сотрудниками учреждения 3. Автоинформатор 4. Нормативно-правовые базы данных 6. Раздаточные информационные материалы 7. Информационные стенды 8. СМИ (газеты, радио, телевидение) 9. Официальные интернет-сайты 10. Друзья, знакомые 11. Другое (укажите) ______________ 12. Затрудняюсь ответить 3. Считаете ли Вы достаточной официально распространяемуюучреждением (указывается наименование конкретного государственногооргана, учреждения, а также иной организации, выполняющейгосударственный заказ) информацию о порядке предоставления такойуслуги гражданам?1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 4. Устраивает ли Вас график работы учреждения (указываетсянаименование конкретного государственного органа, учреждения, а такжеиной организации, выполняющей государственный заказ) с потребителямиуслуги?1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 5. Считаете ли Вы комфортными для себя условия, созданные вучреждении (указывается наименование конкретного государственногооргана, учреждения, а также иной организации, выполняющейгосударственный заказ)?1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 6. Доброжелательно ли к Вам отнеслись сотрудники учреждения(указывается наименование конкретного государственного органа,учреждения, а также иной организации, выполняющей государственныйзаказ) в ходе предоставления услуги?1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 7. Была ли у Вас возможность высказаться о качествепредоставления услуги?1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 8. Если да, то в какой форме? 1. Высказать мнение сотрудникам учреждения (указываетсянаименование конкретного государственного органа, учреждения, а такжеиной организации, выполняющей государственный заказ) 2. Обратиться с отзывом к руководству учреждения (указываетсянаименование конкретного государственного органа, учреждения, а такжеиной организации, выполняющей государственный заказ) 3. Обратиться в вышестоящую организацию 4. Составить жалобу, предложение 5. Другое (укажите) ________________ 6. Затрудняюсь ответить 9. Приходилось ли Вам обращаться с жалобой на качество услуги(указывается конкретная услуга)?1. Да 2. Нет 10. Если да, то удовлетворил ли Вас результат ее рассмотрения?1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 11. С какими трудностями Вы столкнулись при обращении вучреждение (указывается наименование конкретного государственногооргана, учреждения, а также иной организации, выполняющейгосударственный заказ)? (укажите не более трех вариантов ответа) 1. Отсутствие информации о том, кто должен предоставитьинформацию о порядке предоставления услуги 2. Отсутствие информации о том, какие документы необходимопредоставить для получения услуги 3. Большие очереди на прием к работникам учреждения 4. Неудобный режим работы 5. Длительное время подбора вакансий, волокита 6. Невнимательное отношение работников 7. Взяточничество 8. Требование предоставления документов, не предусмотренныхзаконодательством 9. Некомфортные условия 10. Трудностей не было 11. Другое (укажите) ____________________________________________ 12. Затрудняюсь ответить 12. Каких дополнительных усилий потребовало от Вас получениеуслуги (указывается конкретная услуга)? 1. Поиск дополнительной информации 2. Неоправданные финансовые затраты 3. Обращение к влиятельным людям за упрощением процедуры 4. Поиск дополнительного личного времени 5. Поиск дополнительных технических возможностей(ксерокопирование документов и др.) 6. Другое (укажите) _______________________ 7. Никаких 8. Затрудняюсь ответить 13. Как бы Вы оценили качество предоставления услуги (указываетсяконкретная услуга)? 1. Очень высокое 2. Скорее высокое, чем низкое 3. Скорее низкое, чем высокое 4. Низкое 5. Затрудняюсь оценить 14. Как Вы оцениваете доступность услуги (указывается конкретнаяуслуга) для населения области? 1. Очень высоко 2. Скорее высоко, чем низко 3. Скорее низко, чем высоко 4. Низко 5. Затрудняюсь оценить 15. Что, по Вашему мнению, может повлиять на улучшение качествапредоставления услуги учреждением (указывается наименованиеконкретного государственного органа, учреждения, а также инойорганизации, выполняющей государственный заказ)? (укажите не болеетрех вариантов) 1. Ужесточение контроля за деятельностью учреждения и сотрудников 2. Повышение профессионализма работников 3. Внедрение новых форм предоставления услуги 4. Уменьшение количества документов, предоставляемых в учреждение(указывается наименование конкретного государственного органа,учреждения, а также иной организации, выполняющей государственныйзаказ) 5. Сокращение сроков предоставления услуги 6. Повышение комфортности предоставления услуги 7. Улучшение информированности потребителей 8. Изменение графика и режима работы учреждения (указываетсянаименование конкретного государственного органа, учреждения, а такжеиной организации, выполняющей государственный заказ) 9. Создание интернет-портала государственных услуг 10. Другое (укажите) _________________ 11. Затрудняюсь ответить Благодарим Вас за участие в исследовании! Приложение N 3 к Методике проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области Структура анкеты 2 для проведения социологического опроса Участнику исследования! Настоящее исследование проводится с целью оценки качества идоступности государственной услуги (указывается услуга). Просим Васответить на вопросы предложенной анкеты. Для этого следует внимательнопрочитать вопрос и варианты ответов, подчеркнуть или обвести номеравариантов, с которыми Вы согласны. Ваше мнение будет учтено в работеорганов государственной власти и местного самоуправления. 1. Знали ли Вы предварительно, куда и с какими документаминеобходимо было обратиться Вам от лица Вашей организации для полученияуслуги (указывается конкретная услуга)?1. Да, полностью 2. Да, в общих чертах 3. Нет 2. Из какого источника Вы получили наиболее полную информацию опорядке предоставления услуги? (укажите не более трех вариантовответа) 1. Личная беседа с сотрудниками учреждения 2. Телефонный разговор с сотрудниками учреждения 3. Автоинформатор 4. Нормативно-правовые базы данных 5. Раздаточные информационные материалы 6. Информационные стенды 7. СМИ (газеты, радио, телевидение) 8. Официальные интернет-сайты 9. Друзья, знакомые 10. Другое (укажите) ______________ 11. Затрудняюсь ответить 3. Считаете ли Вы достаточной официально распространяемуюучреждением (указывается наименование конкретного государственногооргана, учреждения, а также иной организации, выполняющейгосударственный заказ) информацию о порядке предоставления такойуслуги организациям?1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 4. Устраивает ли Вас график работы учреждения (указываетсянаименование конкретного государственного органа, учреждения, а такжеиной организации, выполняющей государственный заказ) с потребителямиуслуги?1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 5. Считаете ли Вы комфортными условия, созданные в учреждении(указывается наименование конкретного государственного органа,учреждения, а также иной организации, выполняющей государственныйзаказ) для получателей услуги?1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 6. Доброжелательно ли к Вам отнеслись сотрудники учреждения(указывается наименование конкретного государственного органа,учреждения, а также иной организации, выполняющей государственныйзаказ) в ходе предоставления услуги?1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 7. Была ли у Вас от лица Вашей организации возможностьвысказаться о качестве предоставления услуги (указывается конкретнаяуслуга)?1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 8. Если да, то в какой форме? 1. Высказать мнение сотрудникам учреждения 2. Обратиться с отзывом к руководству учреждения 3. Обратиться в вышестоящую организацию 4. Составить жалобу, предложение 5. Другое (укажите) ________________ 6. Затрудняюсь ответить 9. Приходилось ли Вам от лица Вашей организации обращаться сжалобой на качество услуги (указывается конкретная услуга)?1. Да 2. Нет 10. Если да, то удовлетворил ли руководство Вашей организациирезультат ее рассмотрения?1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 11. С какими трудностями столкнулась Ваша организация приобращении в учреждение? (укажите не более трех вариантов ответа) 1. Отсутствие информации о том, кто должен предоставитьинформацию о порядке оказания услуги 2. Отсутствие информации о том, какие документы необходимопредоставить для получения услуги 3. Большие очереди на прием к работникам учреждения 4. Неудобный режим работы 5. Длительное время подбора вакансий, волокита 6. Невнимательное отношение работников 7. Взяточничество 8. Требование предоставления документов, не предусмотренныхзаконодательством 9. Некомфортные условия 10. Трудностей не было 11. Другое (укажите) ____________________________________________ 12. Затрудняюсь ответить 12. Каких дополнительных усилий потребовало от Вашей организацииполучение услуги (указывается конкретная услуга)? 1. Поиск дополнительной информации 2. Неоправданные финансовые затраты 3. Обращение к влиятельным людям за упрощением процедуры 4. Поиск дополнительного личного времени 5. Поиск дополнительных технических возможностей(ксерокопирование документов и др.) 6. Другое (укажите) _______________________ 7. Никаких 8. Затрудняюсь ответить 13. Как бы Вы оценили качество предоставления услуги (указываетсяконкретная услуга)? 1. Очень высокое 2. Скорее высокое, чем низкое 3. Скорее низкое, чем высокое 4. Низкое 5. Затрудняюсь оценить 14. Как Вы оцениваете доступность услуги (указывается конкретнаяуслуга) для организаций области? 1. Очень высоко 2. Скорее высоко, чем низко 3. Скорее низко, чем высоко 4. Низко 5. Затрудняюсь оценить 15. Что, по Вашему мнению, может повлиять на улучшение качествапредоставления услуги учреждением (указывается наименованиеконкретного государственного органа, учреждения, а также инойорганизации, выполняющей государственный заказ)? (укажите не болеетрех вариантов) 1. Ужесточение контроля за деятельностью учреждения и сотрудников 2. Повышение профессионализма работников 3. Внедрение новых форм предоставления услуги 4. Уменьшение количества документов, предоставляемых в учреждение 5. Сокращение сроков предоставления услуги 6. Повышение комфортности предоставления услуги 7. Улучшение информированности потребителей 8. Изменение графика и режима работы учреждения 9. Создание интернет-портала государственных услуг 10. Другое (укажите) _________________ 11. Затрудняюсь ответить 16. Приходилось ли Вашей организации ранее обращаться заполучением услуги (указывается конкретная услуга)?1. Да 2. Нет 17. Укажите сферу деятельности Вашей организации: 1. Промышленность 2. Строительство 3. Транспорт 4. Связь 5. Энергетика 6. Сельское хозяйство 7. Финансы и страхование 8. Торговля 9. Услуги населению 10. Услуги для бизнеса 11. Государственный сектор 12. Другое (укажите) _________________ Благодарим Вас за участие в исследовании!